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麦当劳顾客满意度研究及其提升策略

目录

麦当劳顾客满意度研究及其提升策略（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1背景介绍与研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2文献综述及理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、调查方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1研究设计与实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2数据收集手段分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3数据处理与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

三、顾客满意度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1顾客期望值解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2实际体验评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.3满意度指数构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

四、结果讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.1主要发现概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.2影响满意度的关键因素探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.3对比分析与趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

五、提升策略建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

5.1改善服务品质的路径选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.2增强用户体验的创新方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.3持续改进机制的建立与完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.1研究总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

6.2对未来工作的建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

麦当劳顾客满意度研究及其提升策略（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

1.1麦当劳品牌背景概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

1.2研究目的与重要性解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

二、文献综述及理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.1相关领域研究成果回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.2顾客满意概念模型建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

三、研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.1数据收集手段介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.2分析技术选用说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

四、顾客满意度现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.1消费者反馈概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.2影响因素探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

五、问题识别与改进方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.1主要挑战点剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49