酒店客房管理制度及流程.pptxVIP

酒店客房管理制度及流程

演讲人：

日期:

目录

2

4

5

1

3

6

管理制度总则

服务标准体系

日常清洁流程

安全管理要求

物品管理规范

员工培训机制

01

管理制度总则

客房部组织架构

客房主管

全面负责客房部的经营与管理，制定客房部的经营策略和管理制度，并督导员工执行。

客房服务员

部门经理

协助部门经理工作，负责客房部的日常管理和运营，保证各项工作的顺利开展。

负责客房的清洁、整理、布置和服务工作，确保客人入住的舒适度和满意度。

岗位职责划分

部门经理职责

制定部门工作计划和目标，组织和协调部门内部工作，对员工进行培训和考核，确保部门工作的高效运转。

客房主管职责

客房服务员职责

负责客房的日常管理，包括房间分配、卫生检查、设施维护等，确保客人的住宿需求得到满足。

按照标准操作流程和服务规范，为客人提供优质的住宿服务，包括房间清洁、物品补充、设备维护等。

1

2

3

客房部制定的一系列管理制度和规定，包括卫生制度、安全制度、服务标准等，是员工工作的基本准则。

制度执行依据

管理制度

为确保服务质量和效率，客房部制定了一套标准化的操作流程，员工需按照流程执行工作。

操作流程

客房部根据员工的工作表现和执行制度的情况，进行定期考核和奖惩，激励员工积极工作，提高服务水平。

考核与奖惩

02

日常清洁流程

客房清扫标准步骤

客房清扫标准步骤

清理垃圾

擦拭表面

整理床铺

整理客房物品

清理房间内所有垃圾桶，并将垃圾袋放入指定的垃圾收集点。

整理床单、被罩、枕套等，确保干净整洁，更换客人用过的床上用品。

擦拭桌面、窗台、镜子、灯具等表面，确保无尘、无污渍。

整理客人使用过的毛巾、浴巾等用品，补齐客房内一次性消耗品。

每周对客房进行一次深度清洁，包括清洁浴室、更换床单被罩等。

每周深度清洁

每月对客房进行专项清洁，如清洁地毯、窗帘、墙面等平时不易触及的区域。

每月专项清洁

根据季节变化，对客房进行相应清洁，如夏季加强空调清洁，冬季加强暖气清洁。

季节性清洁

深度清洁周期要求

质量检查验收规范

自查制度

客房服务员在清洁完成后进行自查，确保清洁质量符合标准。

01

领班检查

领班对客房进行逐一检查，发现问题及时整改，确保客房质量。

02

顾客反馈

注重顾客反馈，对客人反映的问题及时进行处理和改进，提高服务质量。

03

03

物品管理规范

客用物品配置标准

提供高质量、品牌统一的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。

洗漱用品

客房电器

家具设施

应急用品

客房内应配备电视、电话、吹风机等电器，并保持良好使用状态。

床、桌、椅、衣柜等设施应完好无损，并提供舒适的床垫和枕头。

手电筒、防毒面具等应急用品应放置在显眼易取处，确保客人安全。

布草收发管理制度

布草收发管理制度

布草洗涤

布草收发

布草存放

布草报废

选择有资质的洗涤公司，确保布草洗涤质量和卫生标准。

洗涤后的布草应存放在干燥、通风的地方，避免二次污染。

建立布草收发记录，确保布草数量与客房使用量相符。

对破损、污渍严重的布草进行报废处理，保证客房布草品质。

定期对客房设施设备进行巡检，发现问题及时处理。

对巡检中发现的设备故障进行维修保养，确保设备正常运行。

根据设施设备的使用寿命和实际情况，进行更换更新，保证客房设施设备的完好率和使用效果。

建立设施设备维修记录，记录维修时间、内容、费用等信息，以便后续管理和查询。

设施设备维护流程

日常巡检

维修保养

更换更新

维修记录

04

服务标准体系

接待前的准备工作

确保客房整洁、舒适、安全，准备好迎宾礼品、宣传册等物品。

宾客入住流程

热情迎接宾客，核实身份信息，介绍客房设施和服务，提供行李搬运服务。

宾客住宿期间服务

随时响应宾客需求，提供餐饮服务、娱乐设施预订等，关注宾客住宿体验。

宾客退房服务

及时查房，结算费用，提供行李寄存服务，欢送宾客离开。

宾客接待服务流程

特殊需求响应机制

残障人士需求

提供无障碍设施、特殊用品等，确保残障人士能够顺利入住和使用客房。

儿童需求

提供儿童床、玩具、游乐设施等，确保儿童在酒店内的安全和娱乐。

医疗健康需求

提供医疗急救设备、药品等，响应宾客突发疾病或紧急医疗需求。

商务需求

提供商务中心、会议室、网络设备等，满足宾客商务活动和会议需求。

设立专门的投诉受理渠道，及时记录并分类整理宾客投诉。

投诉受理

针对投诉原因，及时采取措施解决问题，向宾客解释并致歉，争取宾客的谅解和满意。

投诉处理

了解宾客投诉的具体情况，调查原因，确认事实。

投诉调查

01

03

02

投诉处理应急预案

对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保问题得到彻底解决，提高宾客满意度。

投诉跟踪

04

05

安全管理要求

定期检查烟雾报警器、灭火器等消防设备，确保其完好可用。

消防设备检查

禁止在客房内吸烟、使用明火