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宿州外卖配送管理制度

一、总则

1.目的

为规范宿州地区外卖配送服务，提高配送效率和服务质量，保障消费者权益，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于宿州地区所有参与外卖配送服务的骑手及相关工作人员。

3.基本原则

安全第一原则：确保骑手在配送过程中的人身安全和交通安全。

服务至上原则：以优质的服务满足消费者需求，提升品牌形象。

高效准确原则：提高配送效率，保证订单准确送达。

二、骑手管理

1.骑手招募

基本要求：年龄在1855周岁之间，身体健康，具备良好的沟通能力和服务意识。

资质审核：查验身份证、驾驶证（如有）等相关证件，确保骑手身份真实合法。

培训考核：新骑手入职前需参加公司组织的培训，内容包括交通安全知识、服务规范、平台操作等，培训合格后方可上岗。

2.骑手档案管理

建立骑手个人档案，记录骑手基本信息、培训记录、工作表现、奖惩情况等。

档案信息应及时更新，确保数据准确完整。

3.骑手考勤与排班

考勤制度：采用打卡或其他电子考勤方式，记录骑手每日工作时间和出勤情况。

排班安排：根据业务需求，合理安排骑手排班，确保配送服务的连续性。鼓励骑手根据自身情况选择灵活的工作时段。

4.骑手薪资待遇

薪资构成：包括基本工资（如有）、订单提成、补贴等。

计算方式：订单提成根据配送订单数量和金额计算；补贴根据出勤情况、配送距离、恶劣天气等因素发放。

发放时间：每月[具体日期]按时发放上月薪资，遇节假日提前发放。

三、配送流程管理

1.订单接收与分配

平台订单实时推送至配送系统，骑手应及时接收订单信息。

系统根据骑手位置、忙碌状态等因素自动分配订单，骑手也可根据自身情况手动抢单。

2.取餐环节

骑手接到订单后，应尽快前往指定商家取餐。

到达商家后，与商家确认订单信息，检查餐品包装是否完好，如有问题及时与商家沟通解决。

3.送餐环节

按照导航规划的最佳路线前往送餐地址，确保送餐过程中的交通安全。

注意餐品保温、保鲜，避免餐品损坏或变质。

提前与消费者沟通送餐时间，如预计会延迟送达，应及时告知消费者并说明原因。

4.送达确认

将餐品准确无误地送达消费者手中，提醒消费者检查餐品。

请消费者在订单平台上确认收货，并对服务进行评价。

四、交通安全管理

1.交通安全培训

定期组织骑手交通安全培训，邀请交警部门专业人员进行授课，内容包括交通法规、安全骑行技巧、事故案例分析等。

培训结束后进行考核，确保骑手掌握交通安全知识和技能。

2.车辆与装备要求

骑手应配备符合安全标准的电动自行车或摩托车，并定期进行维护保养，确保车辆性能良好。

必须佩戴安全头盔，穿着反光背心等安全装备，保障自身安全。

3.交通违规处理

如骑手发生交通违规行为，由骑手本人承担相应责任。公司将对违规情况进行记录，并根据情节轻重给予相应处罚。

对于严重交通违规行为，如醉酒驾驶、无证驾驶等，公司将解除与骑手的劳动关系。

五、服务质量管理

1.服务规范培训

对骑手进行服务规范培训，明确服务标准和要求，包括着装整洁、礼貌用语、微笑服务等。

培训过程中通过案例分析、模拟演练等方式，让骑手熟悉服务场景，提高服务意识。

2.消费者评价管理

关注消费者在订单平台上的评价，及时回复消费者的反馈和投诉。

对于好评率高的骑手给予奖励，对于差评较多的骑手进行辅导和培训，如仍无改进，采取相应的处罚措施。

3.服务质量考核

建立服务质量考核指标体系，包括订单准时率、餐品完好率、消费者满意度等。

根据考核结果，对骑手进行排名和奖惩，激励骑手提高服务质量。

六、数据管理

1.数据统计与分析

定期对配送数据进行统计，包括订单量、配送时长、取餐时长、送餐时长、服务质量指标等。

分析数据变化趋势，找出存在的问题和潜在的改进点，为优化配送流程和管理决策提供依据。

2.数据安全与保密

加强对配送数据的安全管理，防止数据泄露和滥用。

明确数据访问权限，只有经过授权的人员才能查看和使用相关数据。

七、奖惩制度

1.奖励制度

月度优秀骑手奖：根据当月服务质量考核结果，评选出一定数量的优秀骑手，给予奖金、荣誉证书等奖励。

特殊贡献奖：对于在配送工作中表现突出，为公司或消费者做出特殊贡献的骑手，给予额外的奖励。

创新建议奖：鼓励骑手提出关于配送服务、流程优化等方面的创新建议，对被采纳的建议给予奖励。

2.惩罚制度

迟到早退：根据迟到早退的时间长短给予相应的罚款。

订单超时：按照超时订单数量和金额扣除相应的提成。

餐品损坏或丢失：骑手需照价赔