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客人遗留押金管理制度

一、总则

（一）目的

为规范公司对客人遗留押金的管理，确保押金处理的公正、透明、高效，维护公司与客人的合法权益，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司旗下所有涉及客人押金收取与退还业务的部门及岗位，包括但不限于前台接待、客房服务、财务部门等。

（三）基本原则

1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关政策，确保押金管理活动合法合规。

2.准确性原则：准确记录客人押金的收取、使用及退还情况，保证信息真实可靠。

3.及时性原则：及时处理客人遗留押金，避免积压和拖延，提高工作效率。

4.保密性原则：保护客人的个人信息及押金相关信息，防止泄露。

二、客人押金收取管理

（一）收取标准

1.根据不同房型、服务项目等因素，制定明确的押金收取标准，并在酒店前台、客房内显著位置公示。

2.一般情况下，客房押金标准为[X]元/间/晚，对于套房、豪华房型或特殊服务需求的客人，可适当提高押金标准。

3.餐饮、娱乐等其他消费项目的押金收取标准，由相关业务部门根据实际情况确定，并报财务部门备案。

（二）收取流程

1.客人办理入住手续时，前台接待人员应向客人说明押金收取的金额、用途及退还方式等相关事宜。

2.客人确认后，前台接待人员按照规定的押金收取标准，收取客人押金，并开具押金收据。押金收据应注明客人姓名、房号、押金金额、收款日期等信息。

3.前台接待人员将收取的押金及时缴存至公司指定的银行账户或财务部门，并在系统中准确记录押金收取情况。

（三）特殊情况处理

1.对于使用信用卡预授权方式支付押金的客人，前台接待人员应按照银行相关规定进行操作，确保预授权金额准确无误。

2.如客人因特殊原因无法支付现金押金，经酒店管理人员批准后，可采用其他担保方式，如提供有效证件、签订担保协议等，但应在系统中详细记录相关情况。

三、客人遗留押金界定

（一）界定标准

1.客人退房后，超过规定的押金退还期限（一般为退房后[X]个工作日）仍未办理押金退还手续的，视为客人遗留押金。

2.客人在住宿期间发生消费，但未结清费用，且未在退房时补足差额的，其押金在扣除相应消费金额后，剩余部分视为客人遗留押金。

3.客人退房时，因各种原因未能收回押金收据，但能提供有效身份证明及其他相关证明材料的，经核实后，可办理押金退还手续；如无法提供有效证明材料，其押金视为客人遗留押金。

（二）信息收集

1.客房服务人员在客人退房后，应及时将客人的消费情况反馈至前台，包括客房内物品使用情况、餐饮消费明细等。

2.前台接待人员在收到客房服务人员反馈的信息后，应与客人进行核对，确认客人的消费金额及押金退还金额。

3.如发现客人存在遗留押金情况，前台接待人员应在系统中详细记录客人姓名、房号、入住时间、退房时间、消费金额、押金金额、遗留押金金额等相关信息，并注明遗留原因。

四、客人遗留押金处理流程

（一）初步审核

1.前台接待人员在确认客人存在遗留押金情况后，应填写《客人遗留押金处理申请表》，详细说明客人遗留押金的相关信息及处理建议。

2.《客人遗留押金处理申请表》经前台主管审核签字后，提交至财务部门。

3.财务部门收到《客人遗留押金处理申请表》后，对客人的押金缴存情况、消费记录及相关凭证进行核对，确保信息准确无误。

（二）通知客人

1.经财务部门审核通过后，前台接待人员应通过电话、短信或邮件等方式通知客人遗留押金的情况，并告知客人办理押金退还手续的时间、地点及所需材料。

2.通知内容应明确、清晰，避免引起客人误解。如客人在规定时间内未回复或未办理押金退还手续，前台接待人员应再次进行通知。

（三）办理退还手续

1.客人前来办理押金退还手续时，前台接待人员应要求客人出示有效身份证明，并核对客人身份信息与系统记录是否一致。

2.如客人能提供押金收据，前台接待人员应核对收据信息与系统记录是否相符，确认无误后，按照规定办理押金退还手续。退还金额应根据客人的实际消费情况进行扣除，如有剩余则退还客人现金或原路返回支付账户。

3.如客人无法提供押金收据，前台接待人员应要求客人填写《押金退还声明》，声明内容应包括客人姓名、房号、入住时间、退房时间、押金金额、未收回收据原因等信息，并签字确认。

4.前台接待人员在收到客人填写的《押金退还声明》后，应再次与财务部门核对客人的押金缴存情况及消费记录，确认无误后，办理押金退还手续。

（四）特殊情况处理

1.如客人已离店但联系方式发生变更，导致无法及时通知客人遗留押金情况的，前台接待人员应通过客人入住时预留的紧急联系人或其他相关渠道联系客人。

2.对于长期未联系到的客人遗留