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客运优质服务管理制度

总则

1.目的

为提升公司客运服务质量，规范服务行为，满足客户需求，树立公司良好形象，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于公司所有从事客运服务的部门、岗位及人员。

3.基本原则

以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。

标准化原则：建立统一的服务标准和流程，确保服务质量的一致性。

持续改进原则：不断收集客户反馈，分析服务数据，持续优化服务流程和质量。

服务标准

1.车辆设施标准

车辆外观整洁，无明显污渍、划痕。定期进行清洗和保养，确保车身颜色鲜艳、标识清晰。

车内设施齐全、完好，座椅、扶手、车窗、空调、通风设备等应正常运行。定期检查车内设施，及时维修或更换损坏部件。

车内配备必要的服务用品，如饮用水、晕车药、急救箱等，并确保用品充足、有效。

2.驾驶员服务标准

驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，持证上岗。严格遵守交通法规，安全驾驶，确保行车安全。

提前到达指定地点等候乘客，不得无故迟到。热情迎接乘客上车，主动帮助乘客放置行李。

行车过程中保持平稳驾驶，避免急刹车、急转弯等情况。提醒乘客系好安全带，做好安全宣传。

礼貌待客，使用文明用语，耐心解答乘客的问题。不得与乘客发生争吵或冲突。

到达目的地后，待乘客全部下车并确认行李物品齐全后，方可离开。

3.乘务员服务标准

乘务员应着装统一、整洁，佩戴服务标识。保持良好的仪容仪表，精神饱满地为乘客服务。

协助驾驶员做好行车安全工作，提醒乘客注意安全事项。在行车过程中，关注乘客动态，及时为乘客提供帮助。

主动为乘客提供票务服务，准确售票、验票，确保票款相符。解答乘客关于票务的疑问，提供相关信息。

维护车内秩序，保持车内整洁卫生。及时清理车内垃圾，劝阻乘客在车内吸烟、乱扔杂物等不文明行为。

收集乘客的意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进服务质量。

服务流程

1.购票服务流程

设立多种购票渠道，如窗口售票、网络售票、自助售票机售票等，方便乘客购票。

售票人员应热情接待乘客，准确了解乘客的出行需求，提供详细的车次、票价、座位信息等。

按照规定的票价和收费标准售票，开具正规票据。对乘客的疑问要耐心解答，不得推诿或敷衍。

2.候车服务流程

在候车区域设置明显的引导标识，方便乘客找到候车位置。提供舒适的候车环境，配备座椅、候车信息显示屏等设施。

安排专人负责候车区域的秩序维护，及时疏导乘客，防止拥挤和混乱。

为乘客提供候车相关信息，如车次动态、晚点信息等，通过广播、显示屏等方式及时告知乘客。

3.乘车服务流程

车辆按时进站，驾驶员和乘务员做好准备工作，迎接乘客上车。

乘客上车时，驾驶员和乘务员应主动引导，帮助乘客有序上车。检查乘客行李物品，确保无违禁物品上车。

行车过程中，按照服务标准为乘客提供服务，关注乘客需求，及时解决乘客遇到的问题。

到达中途站点时，做好乘客上下车的引导和秩序维护工作。提醒乘客注意携带好个人物品，避免遗漏。

4.到达服务流程

车辆到达目的地后，驾驶员和乘务员应引导乘客有序下车。检查车内是否有乘客遗留物品，如有及时归还乘客。

为乘客提供必要的帮助，如协助搬运行李等。对乘客的乘坐体验进行询问，收集乘客的意见和建议。

培训与考核

1.培训计划

制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训对象等。培训内容包括服务标准、服务流程、沟通技巧、应急处理等方面。

根据不同岗位的需求，开展针对性的培训。如新员工入职培训、驾驶员专项培训、乘务员技能培训等。

定期组织内部培训师进行培训课程的开发和更新，确保培训内容的实用性和有效性。

2.培训实施

采用多种培训方式，如集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等，提高培训效果。

培训过程中，注重与员工的互动交流，鼓励员工提出问题和建议，及时解答员工的疑惑。

建立培训档案，记录员工的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等。

3.考核机制

建立服务质量考核制度，对驾驶员、乘务员等服务岗位人员进行定期考核。考核内容包括服务态度、服务技能、服务规范执行情况等方面。

考核方式采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果的客观公正。

根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行批评教育、培训补考或相应的处罚。

监督与投诉处理

1.监督机制

设立专门的服务质量监督部门或岗位，负责对客运服务过程进行全程监督。

采用多种监督方式，如现场检查、视频监控、乘客满意度调查等，及时发现服务过程中存在的问题。

建立服务质量监督档案，记录监督情