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审批大厅窗口管理制度

一、总则

（一）目的

为加强审批大厅窗口管理，规范窗口工作人员行为，提高审批服务质量和效率，树立良好的政府形象，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于在审批大厅各窗口工作的所有工作人员。

（三）基本原则

1.依法审批原则。严格按照法律法规和政策规定进行审批操作。

2.公开透明原则。审批流程、标准、结果等信息应向社会公开，接受监督。

3.高效便民原则。简化审批环节，提高审批效率，方便群众办事。

4.优质服务原则。以热情、周到、文明的态度为办事群众提供服务。

二、窗口人员行为规范

（一）考勤管理

1.工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2.请假应提前按规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。

3.实行考勤签到制度，工作人员每天上班后应及时签到，不得代签。

（二）着装规范

1.工作时间应着统一制服，保持制服整洁、得体。

2.不得穿着奇装异服、拖鞋等不符合工作场合的服装进入审批大厅。

（三）服务态度

1.热情接待办事群众，主动询问需求，耐心解答问题，不得推诿、敷衍、刁难群众。

2.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用服务忌语。

3.微笑服务，展现良好的精神风貌。

（四）工作纪律

1.严格遵守审批工作程序和工作制度，不得擅自简化、变更审批流程。

2.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看视频等。

3.保守工作秘密，不得泄露审批过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息。

4.严禁接受办事群众的礼品、礼金、宴请等不正当利益。

三、审批流程管理

（一）受理

1.对办事群众提交的申请材料进行初审，检查材料是否齐全、符合法定形式。

2.对符合受理条件的申请，应及时予以受理，并出具受理通知书；对不符合受理条件的申请，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（二）审查

1.按照审批标准对申请材料进行详细审查，提出审查意见。

2.如需现场勘查、专家评审等，应及时安排，并按照规定程序进行。

（三）决定

1.根据审查意见，作出审批决定。同意审批的，出具批准文件；不同意审批的，书面说明理由。

2.审批决定应在规定的时限内作出，不得拖延。

（四）送达

1.及时将审批结果送达申请人，可采取直接送达、邮寄送达等方式。

2.送达时应要求申请人签收，并做好送达记录。

四、审批效率提升

（一）限时办结制度

1.明确各类审批事项的承诺办结时限，并向社会公布。

2.工作人员应在承诺时限内完成审批工作，不得超时办理。

3.对因特殊情况需要延长办理时限的，应提前告知申请人，并说明理由。

（二）并联审批

1.建立并联审批机制，对涉及多个部门的审批事项，实行联合办理、同步审批。

2.明确牵头部门和配合部门的职责，加强沟通协调，提高审批效率。

（三）网上审批

1.推进审批服务信息化建设，逐步实现网上受理、网上审批、网上反馈。

2.加强对工作人员的网上审批操作培训，提高网上审批应用水平。

五、监督考核机制

（一）内部监督

1.设立专门的监督岗位，对窗口工作人员的工作纪律、服务态度、审批流程等进行日常监督检查。

2.定期对审批工作进行抽查，发现问题及时督促整改。

（二）群众监督

1.在审批大厅设置意见箱、举报电话等，接受办事群众的监督和投诉。

2.对群众的投诉和举报应及时受理、调查，并将处理结果反馈给群众。

（三）考核评价

1.建立窗口工作人员考核评价制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、工作纪律等方面。

2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、晋升晋级等挂钩。

六、培训与学习

（一）业务培训

1.定期组织窗口工作人员参加业务培训，学习新的法律法规、政策规定和审批业务知识。

2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，提高工作人员的业务水平。

（二）服务意识培训

1.开展服务意识教育活动，增强工作人员的服务意识和责任感。

2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的服务能力和应对突发事件的能力。

七、设施与环境管理

（一）设施配备

1.确保审批大厅各类设施设备齐全、完好，满足工作需要。

2.配备必要的办公设备、通讯设备、网络设备等，并定期进行维护和更新。

（二）环境卫生

1.保持审批大厅环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒。

2.合理摆放办公桌椅、宣传资料等物品，保持工作区域整齐有序。

八、应急管理

（一）应急预案制定

1.针对可能出现的突发