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学校日常窗口管理制度

一、总则

（一）目的

为规范学校日常窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的学校形象，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于学校内所有对外服务窗口，包括但不限于招生窗口、教学服务窗口、后勤保障窗口、财务窗口等。

（三）基本原则

1.服务至上原则：以师生和家长的需求为导向，提供热情、周到、高效的服务。

2.公平公正原则：对待所有服务对象一视同仁，严格按照规定和程序办理业务。

3.规范透明原则：各项业务办理流程清晰、规范，信息公开透明。

4.及时高效原则：及时处理业务，提高工作效率，减少服务对象等待时间。

二、窗口人员行为规范

（一）仪容仪表

1.窗口工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。穿着统一制服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，面容干净整洁，不得留怪异发型、化浓妆。

2.保持良好的个人卫生习惯，不得有体味。

（二）服务态度

1.对待服务对象要热情主动，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

2.耐心倾听服务对象的诉求，不得推诿、敷衍、刁难服务对象。对于服务对象提出的问题，要认真解答，做到有问必答、答必准确。

3.保持微笑服务，展现积极向上的精神风貌，营造温馨、和谐的服务氛围。

（三）工作纪律

1.遵守学校的作息时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照学校规定办理请假手续。

2.工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看无关书籍等做与工作无关的事情。

3.严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息和学校的机密信息。

三、窗口业务办理流程

（一）业务受理

1.窗口工作人员应提前到岗，做好业务办理前的准备工作，如整理资料、调试设备等。

2.当服务对象前来办理业务时，工作人员应主动询问服务对象需求，并指导其填写相关表格或提供所需材料。

3.对服务对象提交的材料进行认真审核，确保材料齐全、真实、有效。如材料不齐全，应一次性告知服务对象需要补充的材料。

（二）业务办理

1.按照规定的业务流程和操作规范，认真办理各项业务。在办理过程中，要严格把关，确保业务办理的准确性和公正性。

2.对于能够当场办理的业务，应即时办理；对于不能当场办理的业务，应告知服务对象办理时限，并在规定时间内完成办理。

3.在业务办理过程中，如遇疑难问题或特殊情况，应及时向上级领导汇报，寻求解决方案。

（三）业务反馈

1.业务办理完成后，工作人员应及时将办理结果告知服务对象，并做好相关记录。

2.如服务对象对办理结果有异议，工作人员应耐心解释原因，并协助其解决问题。如无法当场解决，应告知服务对象后续的处理方式和时间节点。

四、窗口环境管理

（一）卫生管理

1.保持窗口区域的环境卫生整洁，每天定时进行清扫，做到地面无杂物、桌面无灰尘、设备无污渍。

2.及时清理垃圾，垃圾桶应保持清洁，垃圾不得外溢。

3.定期对窗口区域进行消毒，预防疾病传播。

（二）物品摆放

1.窗口内的办公用品、文件资料、宣传资料等应摆放整齐有序，便于取用。

2.各类设备应摆放合理，保持良好的运行状态，并定期进行维护保养。

3.不得在窗口区域随意堆放杂物，确保通道畅通。

（三）安全管理

1.加强窗口区域的安全防范意识，注意防火、防盗、防漏电等安全事项。

2.配备必要的消防器材，并确保其性能良好、有效。

3.下班前，应关闭电源、门窗等，做好安全检查工作。

五、窗口服务监督与考核

（一）监督机制

1.学校设立专门的服务监督小组，定期对窗口服务工作进行检查和监督。

2.服务监督小组可以通过现场检查、问卷调查、服务对象反馈等方式，对窗口工作人员的服务态度、业务办理情况、窗口环境等进行全面监督。

3.鼓励师生和家长对窗口服务工作进行监督和投诉，学校设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，并及时受理和处理投诉。

（二）考核办法

1.建立窗口服务考核制度，对窗口工作人员的工作表现进行量化考核。考核内容包括服务态度、业务办理准确性、工作效率、窗口环境等方面。

2.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每月进行一次，不定期考核根据实际情况随时进行。

3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核结果与工作人员的绩效奖金、评优评先等挂钩。

（三）奖惩措施

1.对于在窗口服务工作中表现优秀的工作人员，学校给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效奖金奖励等。

2.对于违反本制度的工作人员，学校视情节轻重给予批评教育、警告、扣发绩效奖金、辞退等处理。

六、培训与提升

（一）培训计划