检验检测机构资质认定 窗口工作规范.docx

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

03.120.20

CCS

A00

FORMTEXT61

FORMTEXT陕西省地方标准

DBFORMTEXT61/T1327.—FORMTEXT2023

FORMTEXT?????

FORMTEXT检验检测机构资质认定

窗口工作规范

Mandatoryapprovalforinspectionbodyandlaboratory

standardforwindowwork

Part15：Requ

FORMDROPDOWN征求意见稿

FORMTEXT?????

FORMDROPDOWN

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT陕西省市场监督管理局??发布

STYLEREF标准文件_文件编号DB61/T1327.—2023

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检验检测机构资质认定

窗口工作规范

范围

本文件规定了检验检测机构窗口工作的服务原则、人员、区域和设施、信息公开、咨询、受理、样品处置、报告发放、报告归档、数据统计、服务客户、投诉的内容。

本文件适用于获得资质认定的检验检测机构，其他检验检测机构可参照执行。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2894 安全标志及其使用导则

GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号

DB61/T1327.8检验检测机构资质认定第8部分：检验检测机构从业人员行为要求

DB61/T1327.10检验检测机构资质认定第10部分：测量不确定度在检测结果符合性判定中的应用指南

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

服务窗口servicewindow

检验检测机构设置的对外与客户交流的场所和平台的统称，包括了现场、电话、网站、APP、公众号、小程序、综合服务平台等多种窗口。工作包括咨询、受理、样品接收和退还、报告发放、存档、数据统计、投诉反馈等。

服务原则

规范

规范服务用语、服务流程，提供规范服务。

公开

信息公开透明，使用现场公告栏、公众号、网站公告等方式将收费标准、资质证明、工作流程、送检所需资料等相关信息进行公示，接受客户监督。

文明

用语文明礼貌，举止得体。

高效

持续优化工作流程，改进工作方式，办理业务及时、准确、便捷，力争一次性办结。

窗口工作人员

应符合DB61/T1327.8要求。

应经过岗前培训，熟悉业务知识和流程，具备相应的工作能力。

在岗时应着正装、佩戴工牌、仪表整洁、用语规范，微笑服务。

遵守职业道德，为客户的技术秘密保密。

区域和设施

设置的区域和设施可包括但不限于：

——服务接待区，配备相应办公硬件和软件；

客户休息区，配备等待休息的座椅和便民设施；

相应的网站及公众号等信息平台；

资质认定证书和标志的展示牌；

业务办理流程指示设施；

路径和楼层部门分布指引；

各类警示和告知性的标志；

意见簿（箱）等投诉设施；

临时样品存放的区域和设施；

样品库房；

待发放报告存放的区域和设施；

其他宣传和指引设施；

安防与应急设施。

各区域应保持清洁卫生，各类设施定期维护，运行良好。

各类标识标志应符合GB2894、GB/T10001.1的要求。

信息公开

服务告知

应在接待大厅及在线平台公示服务告知，内容包括但不限于：

服务承诺；

机构所获的检验检测资质范围；

工作时间；

办事流程及时限；

投诉方式；

服务电话。

检验事项告知

应在进行检验检测服务前进行检验事项告知，告知的内容可包括但不限于：

检验检测项目名称；

检验检测性质；

检验检测项目的资质；

检验检测项目的分包情况；

所需样品的数量；

样品制备提供方式；

如需要，上门抽取样品的时间和方式；

样品的抽取、包装、前处理和运输方式；

样品接收的地址和接收人；

检验所需时间；

获取报告的方式；

报告的标志标识；

报告的真伪查验方式；

报告的范围、作用和效力；

检毕样品和留存样品的保留时间、领取和处理方式；

检验过程中可能出现的问题和沟通解决方法；

双方应承担的责任和义务。

费用告知

应在进行检验检测服务前进行费用告知，告知的内容可包括但不限于：

分项和总体的检验检测费用和可能产生的其他费用；

达到一定样品批次后的费用变化；

可选择的结算方式；

交款账户信息；

获取交款回执和票据的方式。

咨询

现场咨询

接待人