《银行客户服务技巧运用》课件_30模块六课题二活动三.ppt

华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社为了提高金融企业形象，增强竞争力，大多数银行在客户服务中提出了严格的规范。对服务中客户产生抱怨情绪、或异议、投诉等问题时的处理原则，银行也有严格的制度规定和操作流程。银行处理客户投诉电话的原则：欢迎客户投诉；认真对待客户投诉工作；不与客户争执；认真倾听客户心声；要感谢客户的投诉，这是对企业的关心；客户有意见，首先要说“对不起”对客户问题表示理解；对客户“我们永远不说：不”它的基本含义是：我们永远不让客户感到失望.客户电话投诉处理准则首先，“客户永远对的”。其次，“如果客户错了，也不要与客户进行争辩”。最后，“让客户在投诉处理中获得感动、意外惊喜”接听客户投诉电话的技巧1、重视客户的来电2、让顾客发泄同时认真倾听3、充分道歉一般银行员工可以问一下客户的姓氏，然后再说：“实在对不起，某某先生，我们的工作给您带来了麻烦”、“是啊，某某先生，我也挺遗憾的”。首先要稳住客户的情绪，认同客户的感受，那么客户会觉得比较舒服。记住：千万不要和投诉客户站在对立面说：“这个问题确实是你的问题，没办法解决”，那客户找吵架的可能会是你。4、帮助寻找解决方法首先，给予承诺，让客户焦急的心能够暂时平静下来其次，帮助客户找出问题原因，解决问题。如果客户投诉问题属于银行员工自己业务范围内问题，你可以根据自己的经验给客户做一些解释说明，提供一些解决的办法，要协助客户尽快找到解决问题的方法；如果客户询问的问题超出自己的业务或权限范围，可以帮助客户提供解决问题的路径。5、跟踪、反馈服务银行也非常重视对电话投诉的善后处理，要求银行员工建立投诉客户档案，把客户电话投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，以避免以后发生同类事情，并为今后的同类投诉创造解决问题的摸板。银行的跟踪、反馈服务常会给客户意外的惊喜，是客户投诉问题的完美补缺，能够大大提高客户的忠诚度。活动园地如何站在客户的角度去理解客户的感受，换一种说法，让客户能够转变刚才不满的情绪？练习：1．别急，过一会儿会解决的！2．“机器坏了我没办法”3．“这是银行规定，我没办法”4.“抱歉！这不是我的责任”要点回顾1、一般要由打电话的人终止通话，等客户先放下电话，自己再轻轻放下电话。这是一个惯例，而且也是打电话的人一项义务。2、在对方拿起电话的时候，首先要向接电话的人热情而恭敬的问好；在问候对方后，接下来要自报家门，终止通话前，在预备放下话简的时候，应先说一声“再见”。3、接到电话，无论是自己的还是企业其他人的，拿起电话后，首先向客户问好，然后自报家门。4、银行服务人员接听客户抱怨电话的技巧有：重视客户的来电、让顾客发泄同时认真倾听、充分道歉、帮助寻找解决方法。5、如果客户想让你转告的话，都必须做好认真的记录，准确及时地转达客户的意见。判断分析1、打电话不需要服务人员讲究过多，因为客户看不见。错误。客户能够感受到。2、如果拨错了电话号码，要马上挂断，不要再影响对方。错误。要礼貌告知打错了，再挂电话。3、如果两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方等会儿打过来。错误。应该请正在通话的客户稍等，接听另一个电话，比较重要及缓急，对不急的一方简短说明原因，并告知对方等会儿打过去。4、如果与接话人的距离较远，则应手拿住话筒，然后再喊接电话的同事；错误。应手捂住话筒，不让对方太嘈。5、如果投诉问题属于服务人员自己业务范围内问题，你可以根据自己的经验给客户做一些解释说明，提供一些解决的办法，要协助客户尽快找到解决问题的方法。正确。华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社