《银行客户服务技巧运用》课件_14模块三课题二活动三.ppt

华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社与你分享：真是我们的好帮手！某银行的业务部经理陈先生，在外出的路上刚好碰到老客户李先生和他的朋友彭先生，彭先生对陈先生银行的金融产品和服务称赞有佳，陈先生发现这是一个很好的合作机会，特别希望互留名片，进一步联络。这时陈先生才发现自己的名片忘记带了。关键时刻，突然陈先生像一下子醒悟过来，只见陈先生从容接过彭先生名片后，拿出手机，按了几秒钟，彭先生手机即收到一条短信。彭先生打开短信，立刻链接到wap页面，看到的是陈先生的移动商务名片。里面有陈先生的详细资料。彭先生和陈先生大为惊叹，“你们单位总是走在先进的前列，连名片也这样有个性！”几天后，陈先生做成了彭先生一个金额不小的业务单。走进新“视”界各个银行对接待客户使用名片也有一定规范。比如某银行在员工行为规范手册中规定：出示、接受名片时，应起身、双手递、接。要把名片放在上衣袋或手提包里，以便及时取出。接到名片后，如带有名片，应马上回送，如未带，可向对方说明，并在下次补送。一、名片的种类名片是银行人员与客户沟通中广泛使用的交际工具之一，名片具有证明信和介绍信的某种功能，起着沟通和联络的作用，有人称它为自我“介绍信”和“社交联谊卡”。名片的种类作为银行客户服务人员可以准备两种名片：一种是交往时使用，用名片做自我介绍，以结识朋友或保持联系。通常这种名片背面印有邮政业务种类的广告型名片，用于与初次客户往来时使用。另一种是拜访时使用，前往客户单位拜访时，可以将名片递上代为通报；赠送礼品、鲜花时，可以将名片附上；还可以用名片代为引见他人或拜访对方未遇到时，留下名片并简短留言。通常这种用途的名片背面是空白的，必要时可以在背面写上祝福和问候的话，使用这种名片，可以使人感到亲切和富有人情味，有助于加深感情。1、递名片的程序检查名片准确性和清洁度;名片必须放在上衣上袋站立,上身前倾，面带微笑，双手持名片上方两端递给同时可以说“请多关照”等话2、递名片时的注意事项要保持名片的清洁和平整，一般放在易于拿到的地方，比如在上衣口袋里等；要掌握递交名片的时机。不同时间，不同效果：——初次见面时递接，表示介绍、认识；——谈得较为融洽时递送，显得有诚意；——道别时出示名片，表示希望下次再见面。递名片时的注意事项递名片的顺序是由下级先递；递名片时应名片正面对着对方，最好拿名片的下端，让客户容易接；递送名片时要保持中速，不要太快；要用双手并且要拿名片的角位，自然从胸前递给对方，千万不要直接将名片放在桌上推向对方，这是不礼貌的！与多人交换名片时不要有遗漏。1、接名片的基本程序双手恭敬捧接他人名片认真看或轻读姓名职务郑重存放口袋或名片夹内递上自己名片马上表示点头致谢接名片的注意事项不能坐着接名片，必须起身接；不能用左手或右手接名片，必须双手接；接后，不要马上收起来，切不可看也不看就漫不经心地塞进口袋中，或随随便便扔在桌子上，甚至不慎落地，这是不礼貌的表现。接受的名片之后不可反复摆弄；也不可看也不看就随手放开；轻轻地称呼，如姓名的读音问题，吃不准的一定要当面问清；一、模拟活动：请学生模拟下列场景表演见面递接名片的场景；

1、模拟客户代表与一位客户见面；

2、模拟客户代表与两位以上客户见面；二、交流活动：1、有人说名片从某种意义上说就是一种“自我介绍”，你是如何理解的？2、假如作为职业需求名片，名片上的主要内容最好包括哪些？3、请学生收集并调查各种名片的种类和特点、功能，相互交流。优质服务训练营：复述递接名片的动作要领和基本要求；反复练习名片的接、递的动作。教学作业1、同学之间互相模拟练习名片递解的动作要领；2、名片递解的基本程序环节有哪些？3、递解名片的注意事项是什么？华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社