我国酒店客房卫生现状分析与对策.PDFVIP

第１５卷第６期重庆交通大学学报（社会科学版）２０１５年１２月

Ｖｏｌ．１５Ｎｏ．６ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＣＨＯＮＧＱＩＮＧＪＩＡＯＴＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓＥｄｉｔｉｏｎ）Ｄｅｃ．２０１５

我国酒店客房卫生现状分析与对策

———以江苏泰州市为例

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王慧，朱发考，缪勇战

（１．泰州学院，江苏泰州２２５３００；２．泰州市卫生监督所，江苏泰州２２５３００）

摘要：以泰州市星级酒店及连锁酒店为例，采用问卷调查和统计分析方法，研究客房卫生的顾客满意度。结

果表明：客房整体满意度较高，却隐含较多不满意现象，客人并未直接使用毛巾和水杯，其满意度与客房卫生

的整体满意度之间的差异有统计学意义。究其原因，主要是顾客认知、客房质量、监管不力等因素造成，据此

提出建议。

关键词：顾客满意度；客房；卫生安全

中图分类号：Ｒ１２６．４；Ｆ７１９．２文献标识码：Ａ文章编号：１６７４－０２９７（２０１５）０６－００５３－０４

（一）问卷设计

一、引言本课题采用问卷调查法获取顾客对酒店住宿卫生质

客房是酒店向客人提供食、住、娱等综合服务的基础量的信息及其基本资料。问卷分为顾客对客房卫生安全

设施之一，无论在占地面积、资金投入还是经济收入上，都感知、顾客对酒店客房卫生安全期望以及顾客基本资料三

处于主导地位。同时，客房是客人停留时间最长、接触面部分内容。其中，卫生感知主要对客房家具、地面、设备、墙

积最广的区域。近几年来，快捷酒店服务员用一条毛巾擦面、床上用品、水杯、气味等内容进行测试。

拭水杯和恭桶、将马桶刷与面盆刷一起放置、整理客房全（二）样本选取

程不使用消毒液等类似事件频频曝光，让众多消费者对酒本课题组于２０１４年９月至２０１５年４月期间，随机选

店客房用品心有余悸；今年４月，杭州滨江龙禧福朋喜来登取了泰州兴化市、泰兴市、靖江市、海陵区、高港区、姜堰区

［１］

和ＪＷ万豪酒店“万能抹布”事件曝光，让国际品牌酒店等三市三区２０家星级酒店及２０家快捷连锁型酒店，在这

的卫生安全陷入信任危机，整个酒店行业的卫生安全再次４０家酒店中各随机选取５名住店客人进行调查。

成为热点话题。（三）方法

被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒认为，顾本次问卷挑选了泰州学院酒店管理专业大二的１０名

客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的学生组织实施，主要在周末、４月泰州油菜花节、“五一”及

［２］

期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。马“十一”等旅游旺季期间进行访问；问卷前就礼貌礼仪、问

斯洛需求层次理论指出，安全是人的基本需要。安全是客卷技巧、地点选择、客观公正的问卷态度等方面对学生进

人入住酒店后的最基本需要，也是酒店服务质量的重要组行了培训指导，以确保问卷的质量。

成部分，不仅影响着顾客满意度，更关系着酒店的综合效（四）结果

益。本课题组随机抽取２００名客人，就星级酒店及连锁经１．样本描述

营酒店的客房卫生安全进行专项问卷调查，以了解客人对从调查结果来看，在２００名住店客人中，女性游客占

酒店客房卫生的满意度情况，掌握酒店客房服务的现状及５４％；以中青年客人为主，年龄在４４岁以下者占８６．５％；

存在的问题，寻求对策，提高我国酒店行业的服务水平。学历主要以高中及大学学历为主；高收入顾客较少，１０万

元以上仅占７％。

二、客房卫生问卷调查研究２．客房整体满意度情