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城市小广告清理保洁服务服务质量保障方案

第一节服务质量保证体系

一、质量监管机构

（一）建立质量监管机构

为加强对本项目小广告清理管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的小广告清理运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。

全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点路段、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。

1.按照“定人员、定路段、定责任”的要求实行“三定”管理。

（1）“定人员”即在承包区域内确定相应的保洁人员，实行8小时巡回保洁；

（2）“定路段”即做到每一名小广告清理保洁人员要有明确的保洁范围；

（3）“定责任”即每一名清洗保洁人员对本责任区域的“小广告”工作负全面责任，做到随时发现，随时清理。

2.项目经理、队长每天对所管辖区域巡视不得少于两次，并且专门设有巡视员，做到每天监督、检查到位，整改措施及时落实。

3.公司实行智能信息化管理，管理人员及巡视员每人配有一台对讲机做到信息沟通及时顺畅，遇到非法张贴者及时加以制止，防微杜渐努力把小广告治理在根源上。

4.每周以书面的形式提交工作报告，时时接受采购方的监督。

（二）质量监管机构的职能

1.制定项目管理制度，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订服务长效管理办法。

2.加强服务质量管理，建立管理监督机制，完善巡查、检查等内部考核机制。

3.建立并完善内部台账资料管理系统，按时向采购方提交月度各类工作报表等资料。

4.及时完成采购方交办的工作任务，自觉接受采购方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。

5.坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

6.及时进行工作总结，同时制订下一阶段服务管理计划。质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。

二、质量控制方法

根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，从思想上重视，从组织上落实，确保本项目保洁服务工作顺利进行。

为了提高保洁质量，规范服务操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的服务工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。

（一）以客户为关注要点

小广告清理服务中最根本的要求是识别并满足采购方的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注采购方的要求，积极主动进行服务。

（二）领导作用

领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。

（三）全员参与

各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

（四）过程方法

将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效得到期望的结果。

（五）管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。

（六）持续改进

持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。

（七）基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

（八）互利的供方关系

根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效提高管理服务质量，另一方面也能有效节约社会资源。

三、质量校核措施

（一）质量校核制度

加强质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。

实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。

每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格