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城市小广告清理保洁服务项目服务质量机制

一、目标量化管理机制

我公司将对小广告清理服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。

二、监督作业管理机制

监督工作是本项目管理的重要组成部分，完善可行的监督能有效地提高项目的管理水平，为此，我司建立了科学的监督作业管理机制。

1.内部监督实施自上而下的管理机制，采用明检、暗检、抽检等方式进行，内部由项目经理、质检专员实施，班组长负责本班的监督管理工作，具体岗位由岗位人员自查自改。

2.外部监督由业主检查监督和社会检查监督组成，虚心接受业主及市民的监督管理，认真做好相关问题的整改工作，总结经验，提高作业水平和服务质量。

三、员工自我约束机制

我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为小广告清理人员划定履职“高压线”，要求全体小广告清理人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不断提高保安队伍的思想素质。自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升小广告清理人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。

四、创新良性循环机制

我公司历来在保洁服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的管理模式与实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质统一的前提下，体现不同区域、不同类型的保洁服务特色，赢得了客户高度评价。

五、回访调查改进机制

每月组织一次意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保洁服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给采购方。公司有重大决策、措施均在事先通报给采购方相关负责人并获得认可。

六、应急预案处理机制

我公司将根据的特点，并配合对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。

我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生涉及安保紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。

七、信息反馈处理机制

项目部要安排管理人员担负行政值班，并要保持24小时通信畅通，随时接业主方和广大群众的意见和投诉，对业主方和广大群众的意见和群众投诉要及时整改，重大问题要向总公司领导反映，项目经理对意见和问题做好说明和解释工作，并及时将整改情况及时反馈，做到“事事立即整改，件件及时回音”。

（一）信息反馈渠道

（二）控制方式

1.本项目安全生产目标为：实现作业全过程“六无”，即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无爆炸、无重大交通事故；

（1）火警发生率：≤0.1%；

（2）火灾发生率：0%；

（3）违章发生率：1%；

（4）违章处理率：100%；

（5）设施、设备完好率：≥96%；

（6）重大人身安全事故发生率：0%。

2.严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行责任、目标控制；

3.采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制，每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效工资挂钩；

4.公司质量管理部每月不少于两次对作业部的各项工作进行考核、检查、监督、催办，作业部的质量组每天二次巡回检查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。使管理运作控制更为制度化、日常化，更为严谨和规范；

5.标准、规范、流畅、严密的运作流畅，从上至下，再从下至上，环环相扣；

6.在作业区域内建立信息采集反馈渠道，采用等级寻访、业户调查、办事处主管部门征询意见收集环卫工作存在的问题，合理化的建议，及时提出解决问题的措施并予以实施，及时回复反映问题方，直到问题得到圆满解决；

7.建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制度。