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酒店关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
1客房营业额月/季/年度考核期内酒店馆中客房营业额总计财务部
对客结账出现差错次数
2对客结账差错率月/季/年度x10)%财务部
当期所有结帐次数
预订信息出现差错次数2/
3预订信息差错率月/季/年度前厅部
当期所有预订次数
准确分房数
4分房准确率季/年度分房总数x叱前厅部
行李运送与客人行李运送与保管出现差错次数
5月/季/年度xlOO%前厅部
保管差错率当期行李运送与保管总次数
6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数是前厅部
紧急事件考核期内紧急事件处理总时间
7“/季/年度X前厅部
考核期内解决的紧急事件总数°
处理速度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
8部门协作满意度季/年度门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的总经办
算术平均值
2、客房部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部
2部门G0P值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部
营业利润
3部门G0P率月/年度■:二J，X100%财务部
营业收入
经营成本节省额
4经营成本节约率季度/年度财务部
经营成本预算额
对客服务设备完好设备设施总数
5季度/年度X100%工程部
设施完好率
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