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洞察专刊系列

第2期一体化渠道创新

价值源于专业

智慧创造未来

一体化渠道创新

作者：谢勇中研博峰咨询有限公司高级咨询顾问

【导读】本文从一体化渠道创新的背景入手，会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子

阐明电信运营商开展一体化渠道的必然性，提渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点

出了系统思考运营商服务营销短板的模型，并用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行

最终提出了运营商开展一体化渠道的理论方销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕

法。客户为中心的营销体系的日臻完善。

从这个意义上讲，对今天的电信运营商来

一、电信运营商一体化渠道创新的背景

说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成

进入21世纪，世界经济的全球化、知识化、为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好

信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思

“无国界”的新经济时代。在全球信息技术、网考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此

络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行

用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已销力量。

成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通因此，我们认为移动通信运营商在今后很

和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠

越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展

经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的

互联网、手机互联网、短信、电子自助终端等“繁荣胜景”也只是“一体化渠道创新”之路的起

电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定点。

程度上将改变和完善传统的以实体渠道和呼叫通过本文，笔者要概括的回答以下几个问

中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商题：

服务营销渠道的发展趋势。1．对于电信运营商来说，什么是一体化渠

所以，我们可以预见电信运营商正迎来一道创新？

体化渠道的创新时代，这种创新以电子渠道的2．一体化渠道的理解框架？

创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态3．结合电信运营商现有渠道服务营销的现

的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反状，提出开展“一体化渠道创新”的方法步骤？

-9-CRCInsight专刊第2期渠道专刊

4．开展“一体化渠道创新”方法步骤的工具小努力原则，即客户付出较小的代价，能够获

集，如何能够使之操作性更强，成为加强运营取相对来说更对的价值才能为客户所认可接

商核心