物业特色亮点服务方案.docx

物业特色亮点服务方案

如果说家是世界上温暖的港湾，那么物业便是这温暖港湾的守护人，始终点亮着家的灯火，照亮着我们的美好生活。

客户服务?

实行楼宇管家负责制，一切以业主为中心，时刻给业主提供“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的一站式物业服务，不断追求服务完美、持续提升业主满意度。

（一）楼宇管家每天早高峰期间，在园区主要出入口迎来送往，提高其“面客率”，使其与广大业主增进感情、拉近距离、增加黏性。

（二）楼宇管家直接接受业主对房屋质量的报修、日常事务求助、对物业服务的建议或投诉等。且实行“首问负责制”。

楼宇管家要对业主提出的所有问题第一时间转办、跟踪、落实到位，并做到100%回访。

（三）楼宇管家早七点半至晚六点半不间断为业主提供服务，同时，公司特设“400”24小时服务热线，随时接听、响应业主需求，为业主提供365天全年无休服务，并通过后台数据统计、分析事件原因及时整改，从而确保业主问题得到及时、彻底、有效地解决。

（四）每年定期向业主发放物业服务工作满意度调查表，积极征求业主的各种合理化建议及意见，针对业主提出的问题及时整改。

（五）对于空置房，楼宇管家每月巡查一次，遇到强降雨等特殊天气时，会增加相应巡查频次，并及时告知业主房屋信息。

（六）在物业服务中心前台与各个楼宇大堂，均放置了便民信息卡，里面包含快递、急救、电网、热力、供排水等联系电话，业主有需要时，可直接拨打相应电话处理日常问题。

（七）为更好的关爱空巢老人，楼宇管家每逢节假日都会上门拜访看望，购置米面油等日常物品，如业主需要，还会无偿为独居老人提供室内清洁服务。

（八）为提高与业主之间的黏性，客服人员定期、定量主动面客，变被动为主动服务；每名楼宇管家每季度全覆盖拜访所辖区域业主，主动拜访、问询业主服务需求及意见建议。

安保服务?创领美好生活

以高标准、严要求的安防措施，保障业主居家安心。

（一）小区实行封闭式管理，每天早、中、晚三个高峰期，园区所有出入口实行双岗值守，为出入园区的业主提供交通疏导及帮助运送服务。

对无卡扣需进入园区的人员进行问询、与监控室核实其提供业主信息的真实性，确保无误，登记后方可放行。

非高峰期主出入口实行双岗值守，其他出入口实行单岗值守，严格执行刷卡出入，访客需核实信息登记进入。

（二）各岗亭实行24小时值班制度，为避免值班人员脱岗、睡岗等，岗亭内外加装摄像头实现全天候无死角监控；由监控人员按照呼报岗制度每半个小时对所有在岗人员进行呼报。

值班班长无间歇式循环检查，秩序主管、各项目经理、公司品质部每月不少于两次对值班情况及监控录像进行抽查，以确保园区安全。

（三）小区主出入口均设有形象岗，实行12小时站岗制度。门岗24小时双岗值班，小区主出入口实行15小时站岗制度。

巡逻岗运用技术防范与人工防范相结合的管家系统，每个区域设置四条巡更路线，24小时双码巡查，保证3小时巡查一遍，同时夜间新增重点区域巡查，1.5小时巡查一遍。

（四）消防工作重于泰山，在消防系统维护方面我们实行“消防水压日报制”，专人每日巡检，时刻保持管道有水保压；

中控室实行双岗24小时值班，接到火灾报警后，第一时间通过信息编码确定位置，通知附近的巡逻人员到场，另一人携带应急包以最快速度到场，根据不同情况做出处理，确实发生火情的要组织扑救，并告知中控室启动消防应急预案，误报的要消音复位或检修。

每月对所有的消防设施设备进行一次全面检查，保证其运行状态良好，每月进行一次消防演练及设备联动测试。

此外，我们还单独设立了安全员与消防安全员岗位，安全员负责排查、清理公区各项安全隐患，消防安全员更是专人专巡，以便及时发现火情，第一时间到场开展救援。

同时，为了避免电动车火灾事故，我们还在各项目电梯内均加装了电动车阻车器并设置专人巡查，一旦电动车进入电梯，电梯门将无法关闭，同时还会发出报警提示，直到将车辆推离，电梯才能恢复正常运行。

（五）为了最大限度为业主出入提供便利，我们还增设了机动岗，在业主拎拿重物，或需要搬运大件物品时，为业主提供力所能及的帮助。

（六）各门岗还设置了诸多便民设施，如便民药箱、便民伞、便民手机充电宝、老花镜、小板凳、打气筒等，以供业主应急使用。

（七）科技监测：应用清华大学科技团队的各项传感技术，在消防供水管道和电气设备上安装水压和控制柜电流传感设备，消防压力表的高低点水压数据通过无线设备（物联网）24小时动态上传至监控室，及时研判预警、消除事故隐患。

（八）防盗：在各车库口安装人车识别周界报警摄像头，一旦有行人在车库口通行，监控室会第一时间接到报警并采取措施，最大限度消除安全隐患。

单独为储藏间和地库增设了巡查路线，增加巡查点位与频次，对巡查中发现的任何可疑标记实施重点关注、专人蹲守；每晚23:30至凌晨5:30定点锁门，只保留一个人行口和车行