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物流客服专员考试试卷

姓名_________________考试时间_________________分数_________________

一、选择题（每题3分，共30分）

1.客户来电反映货物在运输途中出现严重破损，物流客服首先应（）

A.直接赔偿客户B.安抚客户并核实运单号及破损情况

C.告知客户联系运输司机D.上报领导等待处理

答案：B

2.根据《中华人民共和国道路运输条例》，物流企业不得承运的货物是（）

A.烟花爆竹B.普通服装C.电子产品D.新鲜水果

答案：A

3.处理客户对运费计算的质疑时，客服应（）

A.强调公司规定不可更改B.重新核算并提供计费明细

C.建议客户更换物流方式D.挂断电话拒绝沟通

答案：B

4.国际物流清关出现异常，客服需协助客户准备的材料不包括（）

A.报关单B.货物原产地证明C.客户身份证复印件D.装箱单

答案：C

5.以下哪种情况属于物流客服需优先处理的紧急事件？（）

A.客户查询三天前的货物轨迹B.冷链运输车辆突发故障

C.用户修改收货地址D.客户咨询物流价格

答案：B

6.客服接到客户投诉物流人员态度恶劣，正确的处理流程是（）

A.直接处罚涉事人员B.向客户道歉并记录详情，后续调查处理

C.解释物流人员工作辛苦D.不予理会继续其他工作

答案：B

7.客户要求拦截在途货物，客服操作前必须确认（）

A.客户身份证号码B.寄件人姓名及联系方式

C.货物价值D.运单号及拦截原因

答案：D

8.关于物流保价服务，下列说法正确的是（）

A.保价金额越高，运输速度越快B.未保价货物丢失按运费十倍赔偿

C.保价货物损坏按实际损失赔偿（不超保价金额）D.保价服务强制购买

答案：C

9.物流客服在电话沟通结束时，规范的话术是（）

A.“没事我挂了”B.“问题解决了，再见”

C.“感谢您的来电，如有其他问题可随时联系我们！”D.“就这样，下次再说”

答案：C

10.客户投诉货物延迟送达影响生产进度，客服应（）

A.否认延迟事实B.赔偿客户所有经济损失

C.致歉并说明原因，协商补偿方案D.建议客户起诉物流公司

答案：C

二、填空题（每题3分，共30分）

11.物流客服处理客户问题需遵循“首问__________制”，全程跟进直至解决。

答案：负责

12.根据《个人信息保护法》，客服严禁私自__________客户的联系方式、地址等隐私信息。

答案：泄露

13.国际物流运输中，常见的贸易术语“FOB”中文含义是__________。

答案：船上交货价

14.处理生鲜类货物运输投诉时，需在__________小时内响应并优先解决。

答案：1

15.物流异常事件包括货物丢失、破损、__________及清关失败等。

答案：延误

16.客服记录客户反馈时，必须包含运单号、问题描述、__________及期望解决方案。

答案：客户联系方式

17.国内物流运输中，危险品货物必须使用__________车辆进行运输。

答案：专用

18.客户要求开具物流运输发票，客服应在业务完成后__________个工作日内提供。

答案：7

19.物流客服话术需避免使用“大概”“可能”等__________性词语。

答案：模糊

20.处理客户纠纷时，客服需留存沟通记录、处理方案等作为__________依据。

答案：存档

三、判断题（每题2分，共20分）

21.物流客服可将客户信息提供给第三方合作公司用于商业推广。（）

答案：×

22.未保价的普通货物丢失，物流企业无需承担任何赔偿责任。（）

答案：×

23.客户要求拦截已签收的货物，客服可直接操作退回。（）

答案：×

24.物流客服处理投诉时，可随意承诺超出权限的赔偿金额。（）

答案：×

25.国际物流清关延误，客服可告知客户与本公司无关。（）

答案：