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客户关系管理与维护
顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
•小组命名:____________
・精神口号：______________________________
◎管理小品」梅瑞特饭店心得分享
它思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的
体会有些什么？
2,依您工作岗位现状是否也有类似经验可供
分享？
X【管理小品】一梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白・莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》
的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女
房客电话。她由于不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。伊丽莎白依
言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话
进来了。这次是要取消订餐。通常说来，客户取消订餐是很常见的情
况，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的就是为
了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考
虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。因此
她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲
开门后，她简短地介绍自己，与来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原先这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了
重病住在医院，估计熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，
她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼
的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店
集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，
帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于丽莎
白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
X有效推动与拥抱变革
◎3C时代
Customer客户核心
Competition竞争
•Change诡许多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
•过去经验陷阱
成功的陷阱
•空间的陷阱
•焦点/背景的陷阱
•改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻一推动一再结冻
(unfreezing)(movement)(refreezing)
◎变革阶段模式
否认—抗拒—接纳—投入
X客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
■追求数量
•味觉触觉
•产品时代
•理
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