消费维权服务站建设与管理规范.pdf

ICS03.080.30

CCSA00

DB61

陕西省地方标准

DB61/XXXXX—XXXX

消费维权服务站建设与管理规范

Specificationsfortheconstructionandmanagementofconsumerrights

protectionservicestations

征求意见稿

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

陕西省市场监督管理局发布

DB61/XXXXX—XXXX

1范围

本文件规定了消费维权服务站建设与管理基本要求、建设模式、规划布局、站点建设、

人员和管理的要求，描述了对应的评价与改进方法。

本文件适用于消费维权服务站的建设与管理。

注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“消费维权服务站”简称为“服务站”。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语与定义

下列术语和定义适用于本件。

3.1

消费维权服务站consumerrightsservicestation

符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、电子商务经营者等经营主

体自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，旨在落实经营主体消费维权主体责

任，加强消费者合法权益保护的工作站。

3.2

消费纠纷consumerdisputes

消费者和经营主体在交易过程中或交易完成后因商品或服务产生的消费权益争议。

3.3

消费投诉consumercomplaints

消费者因消费纠纷而提出要求解决消费权益争议的行为。

4基本要求

4.1应建立统一消费纠纷处理规则并公示，规范服务站处理消费纠纷的流程和处理文书，

做到制度健全、管理规范。

4.2应依法履行消费维权第一责任人责任，按照谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责

的原则，简化纠纷处理流程，及时受理和处理投诉。

4.3主动提供消费信息服务、接收反馈意见和消费咨询、开展理性消费教育和消费纠纷

和解等多元化的服务，并提供必要的消费维权法律法规、消费纠纷处置技能的培训。

4.4应建立健全日常联系工作制度，创新管理理念和方式，结合经营主体信用情况进行

分类管理，可运用信息化技术，构建科学监管模式。

5建设模式

5.1电子商务经营主体通过线上平台自主建设的线上服务站。

5.2由县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处指导建设的实体服

务站。

6规划布局

根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学合理设立服务站。

服务站经营主体的类型包括但不限于：

DB61/XXXXX—XXXX

——商场；

——超市；

——商品交易市场；

——企业；

——景区；

——学校；

——电子商务经营主体。

7设立条件

经营主体申请设立“消费维权服务站”应符合下列条件：

a)依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好；

b)信誉良好，注重商品和服务质量；

c)重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度；

d)自申请之日向前追溯1年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告

和虚假宣传等违法违规的行政处罚记录；

e)自愿接受辖区相关主管部门的管理和指导。

8实体服务站点建设

8.1申请程序

申请设立服务站的程序：

a)建设主体填写建站申请表