消费投诉处理工作规范.pdf

ICS03.080.30

CCSA16

JMBX

团体标准

T/JMBXXXXX—2023

消费投诉处理工作规范

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XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江门市标准化协会  发布

T/JMBXXXXX—2023

消费投诉处理工作规范

1范围

本文件规定了消费投诉处理的术语和定义、基本要求、处理原则、投诉渠道、处理流程、处理要求、

投诉信息管理和监督评价。

本文件适用于澳门、珠海、中山、江门、横琴五地消费者组织开展管理职责范围内的投诉处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费者组织

依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，承担消费投诉处理具体

事务包括接收、分送、办理、反馈等相关职责。

3.2

消费投诉

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求消费者

组织解决该争议的行为。

4基本要求

4.1机构设置

消费者组织设置应具备以下条件：

a)有固定的办公场所；

b)有满足工作要求的办公设备；

c)有符合工作岗位要求的专职工作人员；

d)有与工作要求相适应的经费保障。

4.2人员要求

消费者组织受理投诉工作人员应符合以下要求：

a)遵守职业道德和工作纪律，具有保密意识；

b)客观公正，耐心细致，具有较强的事业心和责任感；

c)语言表达清晰，能够正确理解和识别诉求；

d)熟知有关保护消费者权益的法律、法规和文件政策，熟练掌握消费投诉工作流程；

e)熟悉岗位业务，具备一定的纠纷调解能力和沟通协调能力；

f)具有较强的文字表达能力，能够规范、客观地登记录入。

4.3设施设备要求

提供热线服务的消费者组织应配置以下设备，并定期维护，包括但不限于：

a)呼叫系统接入设备；

b)录音系统；

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c)监控管理系统；

d)音视频技术系统；

e)满足工作需要的其它办公设备。

5处理原则

投诉处理应遵循以下原则：

a)坚持保护消费者合法权益宗旨；

b)坚持尊重客观事实和双方意愿；

c)应及时、公正、合理处理消费者投诉；

d)信息保密原则，对投诉信息应当保密，不得挪作他用；

e)法律适用原则，在内地发生的消费纠纷，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》《消费

者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》等规定，在澳门发生的消费纠纷，适用澳门特别

行政区的法律规定。

6投诉渠道

应确保渠道畅通有效、便捷可行，投诉渠道包括但不限于：

a)现场投诉；

b)互联网投诉

c)电话、传真投诉；

d)信函投诉。

7处理流程

消费投诉处理工作流程可参照附录A。

8处理要求

8.1登记

8.1.1对于现场、电话投诉，工作人员应认真、耐心、客观、准确、完整记录投诉信息，并录入广东