沟通与冲突管理课件.pptxVIP

溝通與衝突管理

情景案例LC公司是一家大型集團公司，公司每年對關鍵崗位人員進行360度考核，李先生進公司才6個月，負責旗下一家最大工廠的銷售部門。公司總經理與其溝通考核結果，以下是溝通過程。總經理：“總的說員工很喜歡你，也相信你”。李先生：“哦，太好了，謝謝回饋”，以為結束準備離開。總經理：“還有一點，你的人也說他們經常不明確你需要他們做什麼。”李先生有點不太高興，他認為最重要的是做出業績，這並不是太重要。儘管他在工作中也發現與以前相比，現在這個公司在運行理念或企業文化方面更強調員工執行上級指示，現有員工在自主性方面也不如他以前所在公司的員工，但他並不認為這是他在工作中需要解決的重要問題。如何評價李先生作為一名銷售部門經理在管理方面存在著哪方面的不足？

12.1溝通的內涵及過程溝通（Communication）是指對意思的傳遞和理解。成功的溝通中，意思必須被告知並且得到理解。而在談到有效溝通時，通常還意味著要得到人們的認同，對方願意按照溝通者的意圖採取相應的行動。管理溝通（ManagerialCommunication）則指的是社會組織及其管理者為了實現組織目標，運用一定的策略和手段，將資訊（或意思）傳遞給資訊接收方，以期取得對方相應的反應和回饋的整個過程。溝通的作用主要體現在以下幾個方面：溝通是正確決策的前提和基礎；溝通是統一思想行動一致的工具；溝通是在組織成員之間、特別是領導者和被領導者之間建立良好人際關係的關鍵。12.1.1溝通的內涵12.1.2溝通的過程資訊Information編碼Encoding?發送者Sender管道Channel接收Receive解碼Decoding理解Understanding?接收者Receiver回饋Feedback噪音Noise溝通過程模型

12.2.1人際溝通的障礙⑴情緒因素⑵心理防禦⑶資訊過濾⑷資訊超載⑸文化因素⑹社會因素12.2.2克服溝通障礙⑴換位思考⑵建立信任⑶使用回饋⑷調整情緒⑸簡化語言⑹注意非語言溝通⑺積極傾聽12.2有效的人際溝通

如何成為積極的傾聽者

12.3.1正式溝通和非正式溝通正式溝通（Formalcommunication）通常是垂直的資訊流動的通道。它遵循組織內部權力系統，並只進行與工作相關的資訊溝通。非正式溝通（Informalcommunication）是未在組織結構層級中定義的組織溝通。它可以自由地向任何方向運動，並跳過權力等級，在促進任務完成的同時，滿足群體成員的社會需要。12.3組織溝通12.3.2組織溝通的方向⑴下行溝通下行溝通（DownwardCommunication）是指資訊的流動是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了控制、指示、激勵及評估。⑵上行溝通上行溝通(upwardcommunication)是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。⑶橫向溝通