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理解过程及其在综合管理体系中的作用

什么是过程?

过程的定义“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.”

01过程活动是相互联系或相互连接的02过程对发生在系统内的变更（转换）负责03对于过程操作，要平衡输入与输出间的关系（转换定理）04为了更好的利用资源、实现目标，以最佳的状态实施过程操作05过程是增值的基本原则：过程原则

8项质量管理原则，其中2项关于过程，如下：过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果.”管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率.”质量管理原则

过程与系统的关系？

过程过程使输入转化为输出转化中产生一系列实现预期结果的活动或步骤输入输出活动/步骤信息材料能源人员资金部件等产品/服务

产品/服务过程与管理过程的相互结合构成系统为共同目的，系统使过程集合，目的可能关于：业务服务质量,QMS环境,EMS安全,OHSAS12系统

顾客04职能（部门）方法与过程方法05过程思路优先考虑:满足过程目标03职能（部门）思路优先考虑:满足职能（部门）目标02顾客01什么不是过程方法

系统示意图SYSTEM

ISO9001过程方法模式顾客及相关方质量管理体系的持续改进要求顾客及相关方满意管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进输入输出产品

质量体系的展开效率测量效率测量效率测量任务目的职责方针和目标目的:范围:行动:关键业绩测量点提供关键业绩测量值描述过程间的相互作用，确定关键的业绩测量点规定执行一个行动或过程的方法（谁、做什么、何时、在哪里）规定作业怎样完成分关键业绩测量点提供分关键业绩测量值目的：目的:检查表或表格过程图操作程序作业指导书关键业绩测量点分关键业绩测量点顾客需要和期望

建立、实施质量管理体系的步骤

ISO9000:2000/2.301确定顾客的需求和期望02建立组织的质量方针和目标03确定实现目标必须的职责和过程04确定和提供实现目标必须的资源05规定测量过程的有效性和效率的方法06进行测量，确定过程的有效性和效率07确定防止不合格并消除产生原因的措施08建立和应用持续改进质量体系的过程

典型的过程管理过程支持过程顾客导向过程顾客输入输出组织

顾客导向过程(COP)COP(CustomerOrientedProcess)是ISO9001:2000引入的概念.COP以事实为参考，任何组织都需要把顾客的输入与特定的需要（输出）保持一致由管理活动和提供的资源作为保证，通过产品实现与支持过程的增值过程，实现输入、输出的转化

组织中的各种COP组织顾客在一个组织内,有很多的COP每一个COP都与顾客有接口IOIOIO与顾客相互作用COP之间的相互作用

支持和管理过程顾客导向过程顾客支持过程与COP相互作用没有直接与顾客的接口/联系支持和管理过程01I02O03I04O05I06O07I08O09I10O

简单的业务过程图业务过程产品／服务用户要求

01020304050607080910顾客要求产品设计和资源策划生产支持销售评审与改进业务计划/目标生产制造顾客材料控制生产和材料计划展开的设计制造组织

材料控制的展开生产和材料计划供方选择与评价供方采购库房检验生产制造

01管理活动02资源提供03产品实现04监视测量05外包过程质量管理体系有关的过程

126543识别质量管理体系所须的过程及其在组织中的相互作用确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程的有效运行和控制所须的准则和方法确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视监视、测量和分析这些过程实施必要的措施，以实现对这些过程的策划的结果和对这些的持续改进123456组织应ISO9001:2000,4.1a)tof)

我们如何确保这些过程工作?

ISO9001:2000,8.2.3

过程的监视和测量要求组织采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力过程操作参数总的过程测量关键活动输出输入输出PROCESS过程中活动的测量顾客供方-目标-结果-目标-结果

01020304050607过程输入输出设备程序、指导书方法人员关键点过程控制示意图

1P2E3M过程树从6个方面考虑对于过程的影响.如何管理这6个方面，实现过程稳定，要进行评审？工作过程人员设备环境原料方法测量供给培训资格认可维护校准定义控制维护监测定义采购审批检测标准程序授权遵守更新定义产品过程监视

过程就是建立起体系的一