肿瘤医院患者投诉肿瘤服务质量回访制度​.docVIP

肿瘤医院患者投诉肿瘤服务质量回访制度?

一、目的

为加强我院肿瘤服务质量管理，及时了解患者对肿瘤诊疗服务的意见和建议，提高患者满意度，改进服务质量，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我院所有涉及肿瘤诊疗服务的科室及相关工作人员，包括但不限于肿瘤科门诊、住院病房、放疗科、化疗科、手术室等。

三、投诉处理流程

1.投诉受理

-设立专门的患者投诉接待窗口和投诉电话，确保患者投诉渠道畅通。投诉接待人员应热情、耐心地接待患者投诉，详细记录投诉内容，包括患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、住院号或门诊号等）、投诉时间、投诉事项、期望解决方式等。

-对于现场投诉，接待人员应尽量当场安抚患者情绪，能够当场解决的问题，应立即协调相关部门解决；对于较为复杂、无法当场解决的投诉，应向患者说明处理流程和预计处理时间，并告知患者会及时反馈处理结果。

-对于通过电话、网络等方式投诉的患者，接待人员同样要做好详细记录，并按照上述原则进行处理。

2.投诉转办

-投诉接待人员在接到投诉后，应在30分钟内将投诉信息转至相关责任科室。转办时，需明确投诉事项、要求责任科室回复的时间等。

-对于涉及多个科室的投诉，由医院行政办公室协调，确定牵头科室和协助科室，并明确各科室职责和处理时间节点。

3.调查核实

-责任科室接到投诉转办通