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提高口腔门诊满意度的品管圈运作实务
演讲人：
日期:
06
持续改进与文化渗透
目录
01
现状分析与问题聚焦
02
品管圈主题选定与目标设定
03
改进方案设计与实施
04
质量监控与过程管理
05
效果验证与成果巩固
01
现状分析与问题聚焦
门诊满意度数据收集方法
投诉数据分析法
对门诊投诉数据进行统计分析，找出患者反映最多的问题。
03
由专业人员实地观察门诊环境、服务流程等，发现存在的问题。
02
实地观察法
问卷调查法
通过问卷方式，向患者收集对门诊服务的评价，包括医护人员的服务态度、诊疗水平等方面。
01
患者痛点分类与优先级排序
诊疗过程中的痛点
包括候诊时间长、诊疗流程繁琐等。
01
医护服务方面的痛点
如医护人员服务态度差、解释病情不详细等。
02
环境设施方面的痛点
如门诊环境嘈杂、卫生状况差等。
03
医护服务流程瓶颈诊断
流程梳理
效率评估
瓶颈原因分析
改进措施制定
对门诊服务流程进行全面梳理，找出可能导致瓶颈的环节。
对各环节进行效率评估，找出影响整体服务效率的关键环节。
针对找出的瓶颈环节，深入分析其产生的原因，如人员配备不足、设备老化等。
根据瓶颈原因，制定针对性的改进措施，如增加人员、更新设备等。
02
品管圈主题选定与目标设定
Quality（品质）
Cost（成本）
Safety（安全）
Delivery（交付）
确保口腔诊疗的专业性和安全性，提高治疗效果和患者满意度。
提高服务效率，缩短患者等待时间，确保服务及时性。
优化诊疗流程，降低医疗成本，减轻患者经济负担。
加强医疗安全管理，预防医疗差错和事故发生。
关键质量指标（QCDS）确认
明确改进目标，如提高患者满意度至90%以上。
Specific（具体）
设定合理的目标，确保通过努力可以实现。
Achievable（可达成）
通过问卷调查、统计数据等方式，量化改进成果。
Measurable（可测量）
01
03
02
SMART原则下的改进目标
确保改进目标与口腔门诊整体质量提升相关。
Relevant（相关性）
设定改进时间，如半年内完成目标。
Time-bound（时限性）
04
05
品管圈团队组建与分工
圈长
负责整个品管圈活动的策划与组织，协调团队资源。
01
辅导员
提供品管圈活动的培训和指导，协助圈长解决问题。
02
圈员
参与品管圈活动的实施与改进，负责具体任务的执行和反馈。
03
数据分析员
负责收集、整理和分析数据，为改进提供依据。
04
03
改进方案设计与实施
设立导诊台
由专门人员负责接待患者，询问患者需求，引导患者填写挂号单，介绍候诊流程等。
实行电子叫号系统
采用电子叫号系统，减少患者排队等待时间，同时保护患者隐私。
提供候诊娱乐设施
在候诊区提供电视、报刊、儿童游乐设施等，让患者等待时不枯燥。
定期评估与改进
定期收集患者意见，针对候诊流程中的问题进行持续改进。
候诊流程优化措施
医护沟通标准化话术
制定标准话术手册
根据口腔门诊的特点，制定医护沟通的标准话术手册，包括问诊、解释病情、治疗建议等环节。
医护人员培训与考核
对医护人员进行标准话术的培训与考核，确保每位医护人员都能熟练掌握并运用。
沟通技巧培训
除了标准话术外，加强医护人员的沟通技巧培训，提高与患者沟通的效果。
建立反馈机制
鼓励医护人员根据患者反馈不断改进沟通方式，提升患者满意度。
治疗环境升级方案
改善治疗室环境
加强卫生管理
引进先进设备
提供个性化服务
对治疗室进行改造，提高私密性、舒适度和安全性，如设置隔断、调整灯光等。
引进先进的口腔治疗设备和技术，提高治疗效率和舒适度，减少患者痛苦。
加强对治疗室的卫生管理，定期进行清洁和消毒，确保治疗环境的洁净与安全。
根据患者需求，提供个性化的治疗服务，如音乐疗法、疼痛缓解措施等，提升患者治疗体验。
04
质量监控与过程管理
PDCA循环执行节点
计划阶段
设定目标，制定活动计划，明确各项任务及责任人。
01
执行阶段
按计划进行实施，确保措施落地，记录实际执行情况。
02
检查阶段
对实施效果进行评估，与预期目标进行对比，发现问题并分析原因。
03
处理阶段
总结经验教训，制定改进措施，为下一轮循环提供借鉴。
04
患者实时反馈机制
设立反馈渠道
及时反馈处理
跟踪反馈效果
定期分析总结
通过电话、网络、意见箱等多种途径收集患者意见。
对患者反馈的问题进行分类、整理，并尽快给予回复和处理。
对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，提高患者满意度。
对患者反馈数据进行统计分析，找出问题根源，提出改进措施。
异常事件处理SOP
异常事件识别
明确异常事件的定义和范围，及时发现并报告异常事件。
初步应急处理
采取紧急措施，防止事态扩大，保障患者安全。
根本原因分析
深入调查异常事件发生
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