物业服务质量监督细则.doc

物业服务质量监督细则

物业服务质量监督细则

一、总则

1.目的：为加强本农贸市场物业服务质量管理，规范服务行为，提升服务水平，保障商户及消费者的合法权益，特制定本监督细则。

2.适用范围：本细则适用于本农贸市场内由本物业公司提供的所有物业服务活动的质量监督与管理。

3.监督原则：遵循公开、公平、公正的原则，全面、客观地评价物业服务质量，注重过程监督与结果考核相结合，持续改进物业服务质量。

二、监督主体与职责

1.物业公司内部监督小组

-组成：由物业公司行政经理担任组长，各部门负责人为成员。

-职责：制定和完善物业服务质量监督计划；定期对物业服务工作进行检查、评估；对发现的问题提出整改意见并跟踪落实；协调解决监督过程中的重大问题。

2.商户监督委员会

-组成：由市场内各区域推选的商户代表组成。

-职责：收集商户对物业服务的意见和建议；参与物业服务质量的评价；监督物业公司对商户反馈问题的处理情况。

3.消费者监督

-渠道：设立投诉热线、意见箱，接受消费者对物业服务的投诉和建议。

-处理：物业公司对消费者的反馈及时进行处理和回复，并将处理结果记录存档。

三、物业服务质量监督内容

（一）环境卫生管理

1.公共区域清扫

-每日定时对市场内的通道、楼梯、电梯间等公共区域进行清扫，确保地面无杂物、无积水。

-监督要点：清扫时间是否符合规定，清扫是否彻底，有无遗漏区域。

2.垃圾清运

-合理设置垃圾桶，垃圾及时清运，做到日产日清，垃圾桶定期清洗消毒，无异味。

-监督要点：垃圾清运频率是否达标，垃圾桶是否满溢，清洗消毒记录是否完整。

3.卫生间清洁

-卫生间每日多次清洁，保持地面、墙面、洁具干净整洁，无异味，卫生纸、洗手液等用品及时补充。

-监督要点：卫生间清洁质量，用品配备情况，通风除臭措施是否有效。

（二）绿化养护管理

1.绿化植物养护

-定期对市场内的绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保植物生长良好。

-监督要点：养护工作记录是否齐全，植物生长状况，有无死株、缺株现象。

2.绿化景观维护

-维护绿化景观设施的完好，如围栏、花池等，发现损坏及时修复。

-监督要点：景观设施是否完好，修复是否及时。

（三）安全管理

1.人员出入管理

-严格执行人员出入登记制度，对进入市场的商户、消费者及外来人员进行身份核实和登记。

-监督要点：登记流程是否规范，登记信息是否准确、完整。

2.巡逻安全

-保安人员定时对市场进行巡逻，重点区域增加巡逻频次，发现安全隐患及时处理并报告。

-监督要点：巡逻路线、时间是否合理，巡逻记录是否真实，对安全隐患的处理是否及时有效。

3.消防安全

-定期检查消防设施设备，确保其完好有效，疏散通道、安全出口保持畅通。

-监督要点：消防设施设备检查记录，疏散通道和安全出口是否堵塞，消防演练是否按计划进行。

（四）设施设备管理

1.日常维护

-对市场内的水电设施、电梯、通风设备等进行日常巡查和维护，及时处理设备故障。

-监督要点：维护计划执行情况，故障处理记录，设备运行状况。

2.设备更新

-根据设备的使用年限和损坏情况，合理安排设备更新计划，确保设备正常运行。

-监督要点：设备更新计划的制定与执行，更新设备的质量和性能。

（五）客户服务

1.接待服务

-客服人员在服务台热情接待商户和消费者的咨询、投诉，及时记录并处理相关问题。

-监督要点：接待态度、响应时间，问题处理的及时性和满意度。

2.投诉处理

-建立投诉处理机制，对投诉进行分类、调查、处理和反馈，确保投诉得到妥善解决。

-监督要点：投诉处理流程是否规范，处理结果是否令投诉人满意，投诉处理的跟踪回访情况。

四、监督方式与频率

1.日常巡查

-物业公司各部门负责人每日对本部门负责的物业服务区域进行巡查，及时发现问题并记录。

-巡查内容涵盖各项物业服务质量监督内容，巡查结果形成书面记录。

2.定期检查

-物业公司内部监督小组每月组织一次全面的物业服务质量检查，对各服务项目进行详细评估。

-检查方式包括现场查看、查阅记录、询问商户和消费者等，检查结束后形成检查报告。

3.不定期抽查

-物业公司行政经理不定期对物业服务工作进行抽查，重点检查薄弱环节和群众反映较多的问题。

-抽查结果及时反馈给相关部门，督促整改。

4.商户满意度调查

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