物业分布式细则.doc

物业分布式细则

物业分布式管理细则

一、总则

1.目的：为适应本高端小区住户不断增加的现状，提升物业公司管理效率与服务质量，规范员工行为及工作流程，特制定本物业分布式管理细则。

2.适用范围：本细则适用于本物业公司全体员工，涵盖公司各部门、各层级，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部等。

3.原则：以业主需求为导向，遵循公平、公正、公开原则，确保各项管理工作科学、高效、有序进行，实现物业公司与业主的和谐共生。

二、员工行为规范

（一）职业道德

1.诚实守信：员工应秉持诚实信用原则，在与业主及同事沟通交流、业务处理过程中，提供真实信息，不隐瞒、不欺骗。禁止为谋取私利或应付工作而编造虚假数据、报告等行为。

2.敬业奉献：热爱本职工作，全身心投入物业管理服务，对工作高度负责，积极主动承担工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。鼓励员工在工作中发挥主观能动性，不断提升工作质量和效率。

3.廉洁奉公：严禁员工接受业主或供应商的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。在处理与业主及供应商的业务往来时，必须保持清正廉洁，维护公司的良好形象和声誉。若发现违规行为，将严肃追究责任。

（二）礼仪规范

1.着装仪表：员工应按公司规定统一着装，保持服装整洁、得体。工作服应定期清洗、熨烫，不得有破损、污渍等情况。同时，注重个人卫生，保持良好的精神面貌。男性员工不得留长发、胡须；女性员工应淡妆上岗，避免佩戴过于夸张的首饰。

2.言行举止：与业主交流时，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。语气要温和、亲切，不得使用粗俗、生硬的语言。在小区内行走时，应保持端正的姿态，不得勾肩搭背、嬉笑打闹。进入业主家中服务时，需事先征得业主同意，更换干净的鞋套，并注意行为举止的规范和礼貌。

（三）考勤纪律

1.正常出勤：员工应严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退。按时打卡上下班，不得代他人打卡或委托他人打卡。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。

2.请假流程：员工请假需填写请假申请表，说明请假原因、请假时间等信息。请假一天以内（含一天），由部门主管批准；请假一天以上三天以内（含三天），需经部门经理审核后报分管副总经理批准；请假三天以上，需经总经理批准。请假获批后，将请假申请表交至人力资源部备案。员工请假结束后，应及时到人力资源部销假。

三、各部门工作流程及规范

（一）客服部

1.接待来访业主

-客服人员在接待来访业主时，应主动起身相迎，微笑问候，引导业主到休息区就座，并及时送上茶水。

-认真倾听业主诉求，做好详细记录，对于业主提出的问题，能当场解答的应当场给予准确、清晰的答复；对于不能当场解答的问题，应向业主说明情况，并承诺在规定时间内给予回复。

-在接待过程中，要保持耐心、细心，关注业主情绪变化，及时安抚业主情绪，避免矛盾激化。

2.接听业主来电

-客服电话应在铃响三声内接听，接听时使用规范的问候语：“您好，[小区名称]物业服务中心，很高兴为您服务！”

-同样要认真记录业主来电内容，按照处理来访业主诉求的原则进行处理。对于紧急情况，如业主家中漏水、停电等，应立即通知相关部门前往处理，并及时跟踪处理进度，向业主反馈。

3.业主投诉处理

-当接到业主投诉时，客服人员要以诚恳的态度向业主表示歉意，记录投诉内容、业主姓名、房号、联系方式等信息。

-将投诉信息及时传递给相关责任部门，并跟进处理情况。责任部门应在规定时间内对投诉进行调查核实，并制定解决方案。解决方案经审核通过后，由客服人员反馈给业主，并征求业主意见。

-对业主投诉进行定期回访，了解业主对处理结果的满意度。对于不满意的情况，要及时协调相关部门重新处理，直至业主满意为止。

4.物业费收缴

-客服人员应每月定期向业主发送物业费催缴通知，可通过短信、微信公众号、张贴通知等多种方式进行。通知内容应包含欠费金额、缴费期限、缴费方式等信息。

-对于逾期未缴费的业主，客服人员应进行电话或上门催缴。在催缴过程中，要注意沟通方式和方法，向业主说明按时缴纳物业费的重要性以及逾期缴费可能产生的后果。

-建立物业费收缴台账，详细记录业主缴费情况，包括缴费时间、金额、缴费方式等信息。定期对物业费收缴情况进行统计分析，及时向部门经理汇报。

（二）工程部

1.日常巡检

-制定详细的设备设施巡检计划，明确巡检路线、巡检内容、巡检周期等。巡检人员按照计划对小区内的各类设备设施，如电梯、消防设施、供电系统、给排水系统等进行定期巡检。

-在巡检过程中，要认真检查设备设施的运行状况，包括设备的外观、运行参数、有无异常声音、异味等。发现