物业超越制规定.doc

物业超越制规定

物业超越制规定

一、总则

（一）目的

为提升本高端小区物业管理服务水平，确保在面对复杂多样的业主需求以及日益增长的管理压力时，物业团队能够高效、优质地完成各项工作任务，为业主提供超越期望的服务体验，特制定本物业超越制规定。本规定旨在明确公司各岗位在工作过程中的行为准则、工作流程以及超越常规服务的标准和要求，以规范员工行为，优化工作流程，全面提升服务质量。

（二）适用范围

本规定适用于本高端小区物业管理公司全体员工，包括但不限于管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

（三）基本原则

1.业主至上原则：将业主的需求和满意度放在首位，一切工作围绕为业主提供优质、高效、贴心的服务展开。

2.主动服务原则：员工应积极主动发现业主需求，提前介入并解决问题，而非被动等待业主反馈。

3.持续改进原则：不断总结经验教训，对服务内容、流程和标准进行优化和完善，追求卓越服务品质。

二、员工行为规范

（一）仪容仪表

1.着装要求

-全体员工应按照公司规定统一着装，服装应保持干净、整洁、无破损。制服上的标志、徽标等应清晰、完整。

-不同岗位的员工应穿着相应岗位的制服，不得混穿。例如，客服人员穿着统一的职业套装，安保人员穿着整齐的安保制服，维修人员穿着便于工作的工作服等。

-工作期间应佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸上方显眼位置，工作牌上的信息应清晰可辨，包括员工姓名、岗位、工号等。

2.个人卫生与形象

-员工应保持良好的个人卫生习惯，头发应梳理整齐，不得留怪异发型。男性员工头发不得过长，不得染发；女性员工长发应束起，避免披头散发影响工作。

-面部应保持清洁，不得化浓妆。女性员工可化淡妆，以淡雅、自然为宜。

-指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

-工作期间不得佩戴过多、过于夸张的首饰，以免影响工作或给业主造成不良印象。

（二）言行举止

1.语言规范

-员工在与业主及同事交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言。严禁使用粗俗、低俗、不文明的语言。

-接待业主时，应主动使用问候语，如“您好”“早上好”“下午好”等。在与业主沟通结束时，应使用告别语，如“再见”“祝您生活愉快”等。

-当业主提出问题或需求时，应耐心倾听，不得打断业主说话。回答业主问题时，应语言简洁、准确、清晰，避免使用模糊、不确定的语言。如无法立即回答业主问题，应向业主说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。

-在工作场合，员工之间交流应使用普通话，以确保沟通顺畅。

2.行为举止

-站立时应姿势端正，挺胸抬头，双手自然下垂或交叉放在身前，不得弯腰驼背、倚靠物体或双手插兜。

-行走时应步伐稳健、轻盈，不得奔跑、追逐打闹。在楼道、电梯等公共区域行走时，应靠右行走，不得妨碍他人通行。

-与业主交谈时，应保持适当的距离，一般以1-1.5米为宜，眼神应专注地与业主交流，不得左顾右盼或眼神游离。

-进入业主家中服务时，应先敲门并通报自己的身份和来意，得到业主允许后方可进入。进入室内后，应注意保持室内整洁，不得随意翻动业主物品。工作结束后，应主动清理工作现场，恢复原状。

（三）职业素养

1.责任心

-员工应高度重视自己的工作职责，对工作任务认真负责，确保各项工作按时、高质量完成。对于工作中出现的问题，应主动承担责任，积极寻找解决办法，不得推诿扯皮。

-对业主交办的事项，应记录详细信息，并及时跟进处理进度，确保事事有回音、件件有着落。

2.敬业精神

-热爱物业管理工作，对工作充满热情，全身心投入到日常工作中。不断学习业务知识，提升自身专业技能，努力提高工作效率和质量。

-在工作中遇到困难和挑战时，应保持积极乐观的态度，勇于克服困难，不断探索创新工作方法和思路。

3.团队合作

-员工之间应相互尊重、相互支持、密切配合，树立团队意识，共同完成公司的各项工作任务。在团队合作中，应积极沟通交流，分享经验和信息，不得隐瞒或封锁重要信息。

-当其他同事工作繁忙或遇到困难时，应主动提供帮助，共同解决问题，不得袖手旁观。

三、工作流程优化

（一）客服工作流程

1.业主来访接待

-当业主来访时，客服人员应立即起身，微笑迎接，主动询问业主需求。引导业主到舒适的接待区域就座，并为业主提供饮用水。

-认真倾听业主诉求，详细记录相关信息，包括业主姓名、房号、联系方式、问题描述等。对于业主提出的简单问题，应当场给予准确、清晰的答复；对于较为复杂的问题，应告知业主会及时协调相关部门处理，并记录处理期限。

-在接