物业多元化制度.doc

物业多元化制度

物业多元化制度

一、总则

1.目的：为适应本高端小区住户不断增加的现状，缓解物业公司管理压力，提升服务质量，通过建立多元化制度体系，规范员工行为和工作流程，实现为业主提供更优质、全面服务的目标。

2.适用范围：本制度适用于本物业公司全体员工，涵盖公司各部门、各层级岗位。

3.制定原则：遵循合法性、合理性、全面性、可操作性原则，确保制度符合法律法规要求，贴合公司实际运营情况，能够有效指导各项工作开展。

二、员工行为规范制度

（一）职业道德规范

1.诚实守信：员工应秉持诚实信用原则，在与业主、同事及其他相关方的沟通和工作中，提供真实、准确的信息，不得隐瞒或歪曲事实。在处理业主事务时，如实告知处理进度和结果，不得虚假承诺。

2.敬业奉献：热爱本职工作，对工作高度负责，全身心投入到物业管理服务中。积极主动完成工作任务，不怕困难和挑战，为提升小区服务水平贡献力量。例如，维修人员在接到业主维修请求后，及时响应，不推诿、不拖延，确保维修工作高效完成。

3.公平公正：对待所有业主一视同仁，在处理各类事务时，遵循公平、公正的原则，不偏袒任何一方。在制定和执行小区相关规定时，确保对所有业主平等适用，不得因业主身份、地位等因素区别对待。

（二）日常行为规范

1.着装仪表：员工应按规定统一着装，保持着装整洁、得体。工作服应定期清洗，无污渍、破损。男性员工头发整齐，不得留长发、胡须；女性员工发型简洁大方，妆容淡雅。工作期间应佩戴工作牌，便于业主识别和监督。

2.言行举止：使用文明礼貌用语，与业主交流时态度亲切、和蔼，不得使用粗俗、生硬的语言。接听业主电话时，应主动问候，耐心倾听业主需求，并及时回应。在小区内行走时，步伐稳健，不得奔跑、追逐打闹，保持良好的职业形象。

3.办公秩序：保持办公区域整洁、卫生，文件资料摆放整齐。不得在办公区域大声喧哗、闲聊，影响他人工作。遵守办公设备使用规定，爱护公共财物，节约办公用品。离开办公座位时，及时整理桌面，关闭电器设备。

三、多元化服务管理制度

（一）基础物业服务

1.安保服务

-人员出入管理：严格执行小区人员出入登记制度，外来人员需经业主确认后方可进入小区。安保人员应认真核实外来人员身份信息，做好登记记录，包括姓名、身份证号码、来访时间、来访目的、被访业主房号等。

-巡逻制度：制定科学合理的巡逻路线和时间，安保人员定时进行巡逻。巡逻过程中，注意观察小区内的安全状况，包括公共区域设施设备、消防通道、车辆停放等情况。发现异常情况及时处理，并向上级报告。配备先进的巡逻设备，如对讲机、巡更棒等，确保巡逻工作的高效开展。

-车辆管理：规划合理的停车位，引导业主车辆有序停放。对进出小区的车辆进行严格登记，核实车辆信息，包括车牌号码、车主姓名、房号等。加强对小区内车辆的巡查，防止车辆乱停乱放、堵塞消防通道等现象发生。

2.保洁服务

-公共区域保洁：每日对小区内的楼道、电梯、大厅、走廊等公共区域进行清扫、拖地，保持地面干净整洁。定期擦拭公共区域的门窗、扶手、栏杆等设施，确保无灰尘、无污渍。对公共区域的垃圾桶进行定期清理、消毒，保持垃圾日产日清，防止异味产生。

-绿化养护：制定详细的绿化养护计划，定期对小区内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。确保绿化植物生长良好，景观效果美观。根据季节变化，适时调整绿化养护工作重点，如夏季做好防暑降温，冬季做好防寒保暖。

3.维修服务

-日常维修：设立专门的维修服务热线，及时受理业主的维修请求。维修人员在接到维修任务后，应在规定时间内到达现场进行查看，并向业主说明维修方案和预计维修时间。对常见的水电维修、门窗维修等问题，应尽快修复，确保业主正常生活不受影响。

-设施设备维护：定期对小区内的电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等设施设备进行维护保养。建立设施设备维护档案，记录维护保养情况和维修历史。按照相关规定和操作规程，对设施设备进行定期检测和试运行，确保设施设备安全可靠运行。

（二）增值服务

1.社区文化活动组织：定期举办各类社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、健康讲座等，丰富业主的业余生活，增强业主之间的交流和互动。成立社区文化活动策划小组，负责活动的策划、组织和实施。活动策划应充分考虑业主的需求和兴趣，结合小区实际情况，制定具有吸引力的活动方案。

2.房屋托管服务：为长期不在小区居住的业主提供房屋托管服务，包括房屋定期巡查、水电检查、室内清洁等。与业主签订详细的房屋托管协议，明确双方的权利和义务。定期向业主反馈房屋托管情况，如发现问题及时与业主沟通，并按照业主要求进行处理。

3.个性化服务定制：根据业主的特殊需求，提供个性化服务定制。例如，