物业分散化规定.doc

物业分散化规定

物业分散化规定

一、总则

（一）目的

随着本高端小区住户数量的持续增加，物业公司面临的管理压力日益增大。为优化管理模式，提高服务效率和质量，确保公司各项工作有序开展，特制定本物业分散化规定，旨在明确各岗位、各区域的工作职责与流程，实现资源合理分配与高效利用，为业主提供更优质、更精准的服务。

（二）适用范围

本规定适用于本物业公司全体员工，包括但不限于管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等，以及公司管理下的小区内所有区域及相关业务活动。

（三）基本原则

1.高效服务原则：以业主需求为导向，确保服务响应及时、处理高效，最大程度满足业主多样化的需求。

2.责任明确原则：清晰界定各岗位、各部门的职责与权限，避免职责不清导致的工作推诿和效率低下。

3.协同合作原则：强调各岗位、各部门之间的协同配合，形成有机整体，共同解决物业管理中的各类问题。

4.持续改进原则：根据实际运行情况和业主反馈，不断优化工作流程和管理制度，提升物业管理水平。

二、组织架构与职责分工

（一）公司管理层

1.总经理

-全面负责公司的运营管理，制定公司发展战略和年度经营计划，确保公司整体目标的实现。

-协调与外部相关部门、机构的关系，为公司发展创造良好的外部环境。

-监督各部门工作执行情况，对重大问题进行决策和协调处理。

2.副总经理

-协助总经理开展工作，负责公司日常运营管理的具体工作，落实各项工作计划和任务。

-分管特定业务板块（如客服、工程维修、安保等），指导和监督相关部门工作，定期向总经理汇报工作进展和问题。

-在总经理不在岗时，代行总经理职责，确保公司运营的连续性。

（二）客服部门

1.客服主管

-负责客服团队的日常管理，制定工作计划和人员排班表，确保客服工作的正常运转。

-处理业主的重大投诉和疑难问题，协调相关部门共同解决，跟进处理结果并及时反馈给业主。

-定期收集业主意见和建议，分析业主需求，为公司服务改进提供依据。

2.客服专员

-负责接听业主来电、接待来访业主，及时记录业主诉求，并按照规定流程进行处理和反馈。

-协助业主办理各类业务，如入住手续、装修申请、费用缴纳等，提供详细的咨询和指导服务。

-定期回访业主，了解业主对服务的满意度，收集反馈信息，及时上报客服主管。

（三）工程维修部门

1.工程主管

-负责制定工程维修计划和预算，合理安排维修人员和维修资源，确保小区各类设施设备的正常运行。

-组织对小区内公共区域和业主专有部分的设施设备进行定期巡检，及时发现和处理安全隐患。

-协调处理突发工程维修事件，组织维修人员进行抢修，确保最短时间内恢复正常使用。

2.维修技工

-按照工程主管的安排，进行日常的设施设备维修、保养工作，确保维修质量和进度。

-在接到维修任务后，及时到达现场进行维修，向业主或相关人员说明维修情况和注意事项。

-负责维修工具和设备的保管、维护，确保工具和设备的正常使用。

（四）安保部门

1.安保主管

-负责制定安保工作计划和应急预案，组织安保人员进行培训和演练，提高安保队伍的应急处置能力。

-监督安保人员的日常工作，检查岗位执行情况，确保小区安全防范工作到位。

-协调与社区、公安等相关部门的关系，处理小区内的治安事件和纠纷。

2.安保队员

-负责小区出入口的站岗、巡逻工作，严格执行人员和车辆出入登记制度，防止无关人员和车辆进入小区。

-定时对小区内公共区域进行巡逻，发现异常情况及时报告并采取相应措施，确保小区的安全秩序。

-协助处理突发事件，如火灾、盗窃等，配合相关部门进行现场处置。

（五）保洁部门

1.保洁主管

-制定保洁工作计划和标准，合理安排保洁人员的工作区域和工作任务，确保小区环境卫生达到规定标准。

-监督保洁人员的工作质量，定期进行检查和评估，对发现的问题及时督促整改。

-负责保洁用品的采购和管理，合理控制成本，确保保洁工作的正常开展。

2.保洁员

-按照保洁主管的安排，对小区内公共区域（如楼道、电梯、大厅、花园等）进行日常清洁工作，包括清扫、拖地、擦拭等。

-定期对卫生死角进行清理，确保小区环境整洁卫生。

-负责垃圾分类和收集工作，按照规定时间和地点进行清运，保持小区垃圾收集点的清洁。

三、工作流程

（一）业主诉求处理流程

1.受理

-客服专员接到业主来电、来访或通过其他渠道反馈的诉求时，要热情接待，详细记录诉求内容，包括业主基本