物业值班交接细则.doc

物业值班交接细则

物业值班交接细则

一、总则

1.目的

为规范本物业公司值班人员的交接工作，确保物业服务工作的连续性、准确性和高效性，及时、妥善地处理各类事务，保障小区业主的正常生活秩序和服务需求，特制定本细则。

2.适用范围

本细则适用于本物业公司所有参与值班工作的人员，包括但不限于客服人员、安保人员、工程维修人员、保洁绿化人员等。

3.基本原则

-交接清晰原则：交接双方应确保所有重要信息、工作任务、设备设施状况等进行全面、准确的交接，避免出现信息遗漏或误解。

-责任明确原则：明确交接前后双方的责任，交接前值班人员对其值班期间的工作负责，交接后值班人员对接收的工作及后续处理负责。

-及时高效原则：交接过程应在规定时间内完成，以保证各项工作的正常开展，不得因交接工作而延误对业主的服务。

二、值班交接准备工作

（一）交班人员准备

1.工作记录整理

-在值班即将结束前，交班人员应全面梳理值班期间所处理的各类事务，包括但不限于业主来访、报修、投诉、突发事件处理等情况，详细记录在值班日志上。记录内容应包含事件发生时间、地点、具体情况描述、处理过程及结果等信息。

-对于未处理完毕的工作，要明确标注工作进展情况、下一步计划以及需要重点关注的问题。

2.物品整理

-清理值班区域，将各类办公用品、文件资料、工具等归位摆放整齐。检查所使用的设备、仪器是否正常运行，如电脑、对讲机、门禁系统设备等，如有异常应及时记录并报告。

-整理并清点值班期间所借用或使用的公共物品，如钥匙、巡逻设备等，确保数量准确、完好无损。

3.信息汇总

-汇总值班期间收集到的业主反馈信息，如业主提出的建议、意见或需求等，对重要信息进行分类整理，以便能清晰、准确地传达给接班人员。

-关注小区内的重点区域和特殊情况，如正在进行的装修施工、重点部位的维修工程等，整理相关信息，为接班人员做好详细说明的准备。

（二）接班人员准备

1.提前到岗

接班人员应提前15分钟到达值班岗位，不得迟到。提前到岗有助于接班人员有足够的时间与交班人员进行交接，熟悉工作环境和了解上一班的工作情况。

2.仪表着装检查

接班人员在到达值班岗位前，应检查自身的仪表着装是否符合公司规定。穿着应整洁、得体，佩戴好工作牌，保持良好的精神面貌，展现物业公司的专业形象。

3.携带必要物品

接班人员应携带好工作所需的各类物品，如笔记本、笔、对讲机等，确保通讯工具电量充足、性能良好，以便在值班期间能够正常开展工作。

三、值班交接内容

（一）客服岗位交接

1.业主信息交接

-交班人员向接班人员介绍值班期间有特殊需求或重点关注的业主情况，如孤寡老人、残疾人等需要特别照顾的业主信息，包括业主房号、联系方式、特殊需求内容等。

-交接新入住业主的相关信息，如入住时间、房屋基本情况、业主联系方式等，以及业主入住过程中提出的问题和尚未解决的事项。

2.来访与投诉处理交接

-详细说明值班期间业主来访的情况，包括来访目的、提出的问题及处理结果。对于尚未处理完毕的来访事项，要向接班人员明确后续的处理思路和跟进计划。

-重点交接业主投诉情况，包括投诉时间、投诉内容、投诉人联系方式等信息。告知接班人员投诉处理的进展情况，如是否已经与业主沟通协调、采取了哪些措施解决问题等，以及在处理投诉过程中需要注意的事项。

3.费用收缴交接

-交接值班期间的费用收缴情况，包括已收缴的物业费、水电费等费用明细，如缴费业主房号、缴费金额、缴费方式等信息。

-说明欠费业主的情况，列出欠费业主名单、欠费金额及欠费时间等，告知接班人员针对欠费业主已采取的催缴措施以及下一步催缴计划。

（二）安保岗位交接

1.小区安全状况交接

-交班人员向接班人员介绍小区内的治安状况，包括是否发生过盗窃、打架斗殴等安全事件，事件发生的时间、地点及处理结果。

-交接小区内重点区域的安全情况，如出入口、停车场、监控盲区等，告知接班人员需要重点关注的部位和时间段。

-说明小区内消防设施设备的运行状况，如消防栓、灭火器、消防通道等是否正常，有无存在安全隐患的情况。

2.人员与车辆出入管理交接

-分享值班期间人员与车辆出入小区的情况，包括来访人员和车辆的登记信息，如姓名、身份证号码、来访房号、联系方式等，以及外来车辆的停放位置。

-告知接班人员是否有异常人员或车辆进出小区的情况，如未按规定登记、强行闯入等事件，以及当时的处理措施和结果。

-交接门禁系统的运行情况，是否存在故障或异常操作，如门禁卡无法正常使用、道闸不能正常起落等问题。

3.巡逻