酒店经济学：酒店消费者行为理论PPT教学课件.pptx

酒店经济学第三章酒店消费者行为理论

酒店消费者行为概述01.酒店消费者决策02.目录CONTANTS

酒店消费者行为理论学习目标1.掌握酒店消费者行为的概念以及酒店消费者行为的引导。1232.了解酒店消费者的类型。3.掌握酒店消费者的购买决策过程和营销因素。

酒店消费是指人们在旅游过程中，通过购买酒店产品来满足个人发展和享受需要的行为和活动。酒店消费者的购买行为除受消费者本人的年龄、生活方式等因素影响外，还与消费者的文化背景、心理因素、社会阶层等因素有关。对于酒店营销工作来说，酒店需求者的需求及购买行为是企业制定经营战略的依据和基本出发点。酒店企业必须了解酒店消费者行为特点和购买行为模式，并研究影响消费者购买行为的各种因素及购买决策过程的各个阶段，才能在营销活动中取得成功。酒店消费者行为理论

1酒店消费者行为概述

酒店消费者行为概述一、酒店消费者消费行为概念（一）酒店工作分析的背景美国市场营销协会对消费者行为的定义：消费者行为是感知、认识以及环境的动态互动过程，是人类履行交易职能的行为基础。这里主要强调影响消费者行为的因素。旅游及酒店加盟业中消费者的消费行为，是指购买旅游、酒店消费商品的人们在选择和购买商品时的思维、方法、决策过程以及购买后的各种表现和反应。在研究酒店消费者行为之前，必须明确酒店消费者行为的假定前提，这对于进行营销活动十分关键：一是有效的营销策略都与这些假定前提有关，二是这些假定前提已经成为大多数营销人员以及消费者行为研究人员共同接受的基本原则。

酒店消费者行为概述一、酒店消费者消费行为概念（一）酒店工作分析的背景（1）消费者的行为具有目的性。（2）消费者在消费时具有选择的余地。（3）消费者行为是一个具有顺序性的过程，购买行为只是这一过程中的一个中间环节。（4）消费者行为是可以被各种营销策略所影响的。（5）消费者需要诱导。

二、酒店消费者行为引导1.确认问题消费者确认问题指消费者的需求。消费者的需求受到内部变量和外部变量的影响。内部变量包括消费者动机、消费者态度和消费者情绪等；外部变量指消费者收入、消费者的价值观和社会群体等。根据马斯洛需要层次理论，酒店经济型消费者不仅仅属于满足安全和生理需要，同时也包括小部分的精神需要。此类消费者对于“经济”的了解并不是单纯的“便宜”，而是安全、卫生和一定品位下的价格适中；对于便利性，消费者主要是要求网点多、交通便利，预订、入住、退房等服务快捷高效；对于愉悦性，消费者希望消费物有所值、尊重和较高品位。概括来说，就是在支付同等代价的情况下获得比其他酒店更高的性价比，力求物有所值，甚至物超所值。酒店消费者行为概述

二、酒店消费者行为引导2.处理信息消费者一旦对所需要解决的需求有了认知，就会着手进行与此类产品相关的信息收集和处理，例如，商业广告或朋友的评价。经济型消费者对于刺激物的暴露也是有选择性的，人们往往会选择那些支持自己的观点，增强自己的自尊心，甚至与自己有相同的生活模式的人群做朋友。3.评估备选方案人们在做出评估的时候，往往有多种标准，根据不同的目的来制定利益最大化的方案。例如，酒店经济型消费者在选择酒店的时候，消费者是否为有车一族也是有差别的。经济型消费者的评估过程是较为复杂的，他们往往为了得到利益最大化会搜索大量的信息进行评估。酒店消费者行为概述

二、酒店消费者行为引导4.作出购买决策消费者完成评估后一般就会着手购买，除非受到意见领袖的影响或者出现了意料之外的事故。比如，X消费者已经搜索信息并作出了对自己最有利的选择，但是她的闺蜜说A酒店服务更为细致，就有可能改变X的态度，这一意见的影响能力取决于闺蜜的反对强度和闺蜜在X心中的影响力；或者X选好了酒店，但是A酒店突然推出了周年套餐，优惠顾客消费，也可能会改变X的决策结果。5.购后反应酒店消费者购买了酒店商品并不代表购买行为的结束，消费者对于所购买的商品是否满意，使用后作出什么样的评价都影响着酒店的经营活动。酒店消费者行为概述

三、酒店消费者的类型酒店消费者是酒店经营活动的主体，是酒店得以生存和发展的关键影响因素。正是有了众多的、不同的酒店消费需求和消费水平的消费者，才促使酒店不断地创新，不断地调整营销战略。这样，酒店的经营管理水平才得以不断地提高，我国酒店业也才能够得以发展。由此看来，酒店的经营决策者有必要充分地了解和熟悉不同消费类型和消费层次的消费者，掌握他们的消费需求、消费动机和购买行为、决策过程及变化特点。只有这样，才能随时转变营销策略，从而赢得更多的消费者，在竞争中取胜。酒店消费者行为概述

三、酒店消费者的类型1.观光型旅游消费者观光型旅游消费者以观光旅游为目的，以外出观赏异地的自然风光和名胜古迹、风土人情为主要目标，希望能通过游览增长知识、开阔视野、陶冶情操，同时使自己的身心得以调整和休息。这类旅游消费者是目