物业中心化制度.doc

物业中心化制度

物业中心化制度

一、总则

1.目的

为适应本高端小区住户不断增加的现状，优化物业公司管理，提升服务质量，实现公司运营的高效、规范与协同，特制定本物业中心化制度。通过集中化管理模式，整合公司资源，明确各部门及岗位的职责与工作流程，确保为业主提供优质、便捷、全方位的物业服务。

2.适用范围

本制度适用于本高端小区物业公司全体员工，涵盖公司总部及各项目服务中心。

3.基本原则

-客户至上：将业主需求放在首位，以提供卓越的客户体验为工作的出发点和落脚点。

-统一管理：建立集中化管理架构，实现资源的统一调配和决策的高效执行。

-分工协作：各部门、岗位明确职责，相互配合，形成协同工作的良好局面。

-持续改进：不断总结经验，优化工作流程和服务标准，适应小区发展和业主需求的变化。

二、组织架构与职责

1.物业中心

-物业中心管理层

-物业中心经理：全面负责物业中心的运营管理工作，制定战略规划和年度工作计划，协调与业主、社区及相关部门的关系，监督各项工作的执行情况，对物业中心的整体业绩负责。

-物业中心副经理：协助物业中心经理开展工作，负责分管领域的日常管理，如安全管理、工程维修、客户服务等，落实各项工作任务，及时向经理汇报工作进展和问题。

-客户服务部

-部门职责：负责接待业主来访、来电，处理业主投诉与建议，办理各类业务手续，如入住、装修申请等，定期开展业主满意度调查，维护良好的客户关系。

-岗位设置与职责

-客户服务主管：负责客户服务部的日常管理工作，制定工作计划和人员排班，培训与指导客服人员，监督服务质量，协调解决重大客户问题。

-客服专员：负责接听业主来电、接待来访业主，解答业主咨询，记录并跟进业主需求，及时反馈处理结果，协助办理各类业务手续。

-安全管理部

-部门职责：负责小区的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻、监控等，制定并执行安全管理制度和应急预案，保障小区业主的人身和财产安全。

-岗位设置与职责

-安全管理主管：负责安全管理部的全面工作，制定安全工作计划和培训方案，组织安全培训与演练，监督安全设施设备的运行与维护，处理安全突发事件。

-保安队长：带领保安团队执行日常安全保卫任务，安排巡逻路线和班次，检查保安人员的工作执行情况，及时发现并处理安全隐患。

-保安队员：负责小区出入口的门禁管理，对进出人员和车辆进行登记与检查，按规定路线和时间进行巡逻，发现异常情况及时报告并处理。

-工程维修部

-部门职责：负责小区各类设施设备的日常维护、保养与维修工作，保障设施设备的正常运行，制定设施设备的更新改造计划，参与小区建设与装修工程的监督管理。

-岗位设置与职责

-工程维修主管：负责工程维修部的管理工作，制定维修计划和预算，组织技术培训，协调各专业维修人员的工作，审核维修项目的质量与费用。

-水电维修工程师：负责小区水电设施设备的日常巡检、维护与维修，处理水电突发故障，协助制定水电设施设备的更新改造方案。

-电梯维修工程师：负责小区电梯的日常维护保养、定期检查和故障维修，确保电梯的安全运行，配合相关部门进行电梯的年检工作。

-综合维修技工：负责小区其他设施设备的维修工作，如门窗、桌椅、路面等，协助水电、电梯维修工程师进行大型维修项目。

-环境管理部

-部门职责：负责小区的环境卫生、绿化养护工作，制定并执行环境管理计划，保持小区环境整洁、美观。

-岗位设置与职责

-环境管理主管：负责环境管理部的日常工作，制定环境卫生和绿化养护计划，安排人员和物资，监督工作质量，协调解决环境问题。

-保洁班长：带领保洁人员完成小区公共区域的清洁工作，包括楼道、电梯、大厅、停车场等，检查保洁质量，合理分配工作任务。

-保洁员：按照保洁标准完成所负责区域的日常清洁工作，及时清理垃圾和杂物，保持环境整洁。

-绿化养护班长：组织绿化养护人员进行小区绿化植物的养护工作，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，制定绿化养护计划并监督执行。

-绿化养护员：负责具体的绿化养护操作，按照要求对绿化植物进行日常护理，确保植物生长