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2025医院卫生院改进医疗服务专项行动实施方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委等相关部门关于进一步改善医疗服务行动的决策部署，坚持以人民健康为中心，持续增强人民群众看病就医的获得感、幸福感和安全感，结合本地区医院卫生院实际情况，特制定2025年改进医疗服务专项行动实施方案。

总体目标

通过开展改进医疗服务专项行动，进一步优化医院卫生院的服务流程、提升医疗服务质量、增强医患沟通效果、改善就医环境，实现医疗服务更加安全、便捷、高效、温馨，患者满意度显著提高，构建和谐医患关系。到2025年底，医院卫生院在服务流程优化、医疗质量提升、医患沟通改善等方面取得明显成效，各项改进措施得到有效落实，患者就医体验得到实质性改善。

具体措施

优化服务流程

1.推广多渠道预约挂号：完善医院卫生院的预约挂号系统，整合线上线下预约渠道。在医院官方网站、微信公众号、手机APP等平台开通预约挂号服务，同时保留电话预约、现场预约等传统方式，方便不同人群的需求。优化预约号源管理，增加专家号、专科号的投放比例，延长预约周期至[X]周，减少患者等待时间。实行分时段预约就诊，精准到[X]分钟，引导患者错峰就诊，提高就诊效率。

2.简化就诊环节：推进门诊一站式服务中心建设，整合挂号、缴费、检验检查报告打印等功能，实现患者在一个区域内完成多项就诊手续。优化检验检查流程，实行集中预约、集中采集，减少患者在不同科室之间的奔波。对于需要多次就诊的患者，建立复诊预约提醒机制，通过短信、微信等方式提醒患者按时复诊。

3.优化住院服务流程：建立住院患者预住院服务模式，对于需要住院但暂时没有床位的患者，先在门诊完成必要的检查检验，待有床位后直接办理住院手续，缩短患者住院等待时间。优化入出院办理流程，实行床边结算、出院病历邮寄等服务，减少患者往返次数。加强手术室、重症监护室等重点部门的衔接，提高手术周转效率。

提升医疗质量

1.加强医疗质量管理体系建设：完善医院卫生院的医疗质量管理规章制度，明确各部门、各岗位的质量职责。建立健全医疗质量控制指标体系，定期对医疗质量进行监测和评估。加强医疗安全管理，强化医疗风险预警和防范机制，定期开展医疗安全隐患排查和整改。

2.提高临床诊疗水平：加强学科建设，加大对重点专科的扶持力度，引进和培养高层次人才，提高专科诊疗水平。定期开展病例讨论、学术交流等活动，促进临床医师之间的经验分享和技术交流。推广应用适宜的新技术、新项目，提高疾病诊断和治疗的准确性和有效性。

3.加强药事管理：完善药品供应保障体系，确保药品质量和供应。加强合理用药管理，建立处方审核制度，规范医师处方行为，减少不合理用药现象。开展临床药师查房、用药咨询等服务，为患者提供专业的用药指导。

增强医患沟通

1.加强医护人员沟通技能培训：定期组织医护人员参加沟通技能培训课程，提高医护人员的沟通能力和服务意识。培训内容包括医患沟通技巧、患者心理疏导、医疗纠纷防范等方面。通过模拟演练、案例分析等方式，让医护人员在实践中掌握沟通技巧。

2.建立健全医患沟通制度：明确医护人员在患者入院、治疗、出院等各个环节的沟通职责和内容。在患者入院时，责任护士要向患者介绍医院的规章制度、病房环境、主管医生和护士等信息，让患者尽快熟悉就医环境。在治疗过程中，医生要及时向患者及家属告知病情、治疗方案、预后等情况，征求患者及家属的意见和建议。在患者出院时，医生要向患者详细交代出院后的注意事项、康复计划等内容。

3.畅通医患沟通渠道：设立医患沟通办公室，安排专人负责接待患者及家属的咨询、投诉和建议。开通医患沟通热线、意见箱等渠道，方便患者及家属随时反馈问题。定期召开医患座谈会，听取患者及家属的意见和建议，及时改进医疗服务工作。

改善就医环境

1.加强基础设施建设：加大对医院卫生院基础设施建设的投入，改善就医环境。对门诊、病房等区域进行装修改造，优化空间布局，增加候诊座椅、饮水机等便民设施。加强医院环境卫生管理，定期进行清洁消毒，保持就医环境整洁卫生。

2.优化医院标识系统：完善医院的标识系统，在门诊、病房、检验检查等区域设置清晰、准确的标识牌，引导患者快速找到就诊科室和检查地点。在医院官网、微信公众号等平台提供医院布局图和导航服务，方便患者提前了解医院布局。

3.提供人性化服务：在医院内设置母婴室、无障碍设施等，满足特殊人群的需求。为患者提供免费的饮用水、一次性水杯等物品，在候诊区域提供报刊、杂志等读物，缓解患者的等待焦虑情绪。

实施步骤

动员部署阶段（[具体时间区间1]）

1.成立医院卫生院改进医疗服务专项行动领导小组，明确各成员的职责分工。

2.组织召开专项行动动员大会，传达国家和地方有关改进医疗服务的政策精神，部署专项行动的具体工作任务。

3.开展调查研究，广泛征求医护人员