智能客户服务实务（微课版）课件 6-1客户沟通的作用与内容.pptx

客户沟通的作用与内容汇报人:xxx时间:xxxx

目录CONTENTS01客户沟通的作用02客户沟通的内容

客户沟通的作用01

使客户满意了解需求期望企业通过与客户沟通，可以了解客户的实际需求和期望。当企业出现失误时，有效的沟通有助于获得更多客户的谅解，减少或消除客户的不满。减少售后问题企业与客户之间的售后沟通可以减少退货的发生。例如，通用汽车向新客户发送祝贺信，说明售后服务，利用广告宣传客户满意度，节假日送贺卡等。沟通不良影响根据美国市场营销协会的研究，在客户不满意的原因中，三分之二的不满意是由于企业与客户之间的沟通不良。因此，客户沟通是使客户满意的重要手段。

维护客户关系传达合作意向客户沟通是影响企业与客户关系的重要因素。企业应经常与客户沟通，以传达双方长期合作的意向，展望合作前景，了解他们的需求。加强客户关系在沟通中加强与客户的关系，从而激发客户重复购买的意愿。如果企业缺乏与客户的沟通，一些误解没有及时消除，那么好不容易建立的客户关系很可能会破裂。保持沟通渠道企业必须及时、主动地与客户保持沟通，建立畅通的沟通渠道，以保持良好的客户关系，赢得大量稳定的老客户。

客户沟通的内容02

信息沟通传递产品信息企业向客户传递产品或服务的有关信息，帮助客户了解产品的特点、优势和使用方法。反映客户需求客户向企业反映自身的需求和要求，企业可以根据这些反馈调整产品或服务，更好地满足客户需求。

理念沟通介绍企业宗旨企业向客户介绍其宗旨和理念，让客户了解企业的价值观和发展方向。获得客户认可通过沟通使客户认可和接受企业的宗旨和理念，增强客户对企业的情感认同。

情感沟通深化情感依恋通过情感沟通加深客户对企业的情感依恋，提高客户的忠诚度和满意度。加强情感交流企业主动采取行动及相关措施，加强与客户的情感交流，如定期问候、举办客户活动等。

意见沟通征求客户意见企业主动向客户征求意见，了解客户对企业产品或服务的看法和建议。处理客户投诉客户主动向企业反映其对企业的意见，包括投诉。企业应及时处理客户投诉，改进产品或服务。

政策沟通宣传企业政策企业向客户宣传与企业相关的政策，如售后服务政策、优惠活动政策等。提高政策知晓度通过政策沟通提高客户对政策的知晓度，增强客户对企业的信任和满意度。

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