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物业个性化细则

物业个性化服务细则

一、总则

1.目的：为了满足本高端小区业主日益多样化、个性化的需求，提升物业服务品质，打造更加舒适、便捷、专属的居住环境，特制定本物业个性化服务细则。

2.适用范围：本细则适用于本小区内由本物业公司提供服务的所有业主及物业使用人。同时，本细则所涉及的个性化服务内容面向全体物业工作人员，旨在规范服务流程，明确服务标准，确保个性化服务得以有效实施。

3.原则：

-业主至上原则：将业主的需求放在首位，以业主满意度作为衡量服务质量的最终标准。

-合法合规原则：所有个性化服务均需在法律法规允许的范围内开展，确保服务的合法性与合规性。

-个性化定制原则：根据业主的不同需求和特殊要求，提供量身定制的服务方案，满足业主多元化的生活需求。

-优质高效原则：以优质的服务态度和高效的服务流程，为业主提供及时、准确、周到的服务体验。

二、个性化服务项目

（一）生活服务类

1.私人管家服务

-服务内容：为业主配备专属私人管家，提供24小时一对一服务。私人管家负责协调处理业主日常生活中的各类事务，包括但不限于代订机票、酒店、餐厅；代收代发快递、信件；协助业主安排家庭聚会、活动策划等。

-服务流程：业主通过专属热线或物业APP向私人管家提出服务需求，私人管家记录需求并进行分类，及时与相关部门或合作商家沟通协调，跟进服务进度，服务完成后向业主反馈结果，并邀请业主进行满意度评价。

-服务标准：私人管家需在接到业主需求后10分钟内做出响应，一般事务在24小时内完成，特殊复杂事务根据与业主协商的时间节点完成。服务过程中保持礼貌、专业、耐心，确保业主信息的绝对安全和保密。

2.高端家政服务

-服务内容：提供包括高端家居清洁、衣物护理、家庭烹饪等全方位家政服务。家政服务人员均经过专业培训，具备丰富的经验和专业技能，能够满足业主对高品质生活的需求。例如，对于高端家具和贵重衣物，提供专业的保养和清洗服务；根据业主的口味和健康需求，定制个性化的家庭食谱并进行烹饪。

-服务流程：业主通过物业客服预约家政服务，客服根据业主需求安排合适的家政服务人员，并提前与业主沟通服务时间、内容和要求。家政服务人员在服务前进行现场勘查，制定详细的服务计划，服务过程中严格按照标准操作，服务完成后请业主验收并填写服务评价表。

-服务标准：家政服务人员需提前15分钟到达服务现场，着装整洁、佩戴工牌。家居清洁达到无灰尘、无污渍、物品摆放整齐的标准；衣物护理按照衣物材质和洗涤说明进行操作，确保衣物无损；家庭烹饪需符合业主的口味要求，食材新鲜、卫生，厨房保持干净整洁。

3.宠物照料服务

-服务内容：为养宠物的业主提供宠物寄养、宠物美容、宠物遛弯等服务。寄养环境干净舒适，配备专业的宠物护理人员，定时为宠物提供饮食、清洁、陪伴等服务；宠物美容服务包括洗澡、造型、修剪指甲等项目；宠物遛弯服务按照业主指定的时间和路线进行，确保宠物的安全和健康。

-服务流程：业主提前向物业客服预约宠物照料服务，提供宠物的基本信息、健康状况、饮食习惯等资料。物业客服安排合适的宠物护理人员与业主沟通具体服务细节，服务完成后向业主反馈宠物的情况，并收取服务费用（如有）。

-服务标准：宠物寄养期间，每天至少提供3次饮食和饮水，定时清理宠物粪便和尿液，保持寄养环境的卫生。宠物美容服务需使用符合宠物健康标准的洗护用品，造型符合宠物品种特点和业主要求。宠物遛弯过程中，护理人员需全程牵好宠物绳，防止宠物走失或伤人。

（二）健康服务类

1.私人健康管理服务

-服务内容：为业主提供个性化的健康管理方案，包括健康体检、健康咨询、营养膳食指导、运动健身规划等。定期邀请专业医生为业主进行免费健康讲座和义诊活动，为业主建立健康档案，跟踪业主的健康状况。

-服务流程：业主向物业客服报名参加私人健康管理服务，客服安排专业的健康管理师与业主进行面对面沟通，了解业主的健康状况、生活习惯、家族病史等信息，制定个性化的健康管理方案。健康管理师定期与业主沟通，跟踪方案执行情况，根据业主健康状况的变化及时调整方案。

-服务标准：健康体检项目需符合专业医疗标准，体检报告准确、详细。健康咨询服务需由具备专业资质的医生或健康管理师提供，解答问题专业、耐心。营养膳食指导和运动健身规划需根据业主的身体状况和个人需求制定，具有针对性和可操作性。

2.紧急医疗救援服务

-服务内容：在小区内设立24小时应急医疗救援点，配备基本的医疗急救设备和药品。物业工作人员接受基本的急救培训，能够在紧急情况下为业主提供初步的医疗救助。同时，与周