物业改进制制度.doc

物业改进制制度

物业改进制度

一、总则

（一）目的

为适应本高端小区住户不断增加的现状，有效缓解物业公司管理压力，全面提升物业服务质量，规范公司员工行为与工作流程，特制定本物业改进制度。通过本制度的实施，确保物业公司能够为业主提供更加优质、高效、专业的服务，营造舒适、安全、和谐的居住环境。

（二）适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工，涵盖公司各部门、各层级岗位。包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部、绿化部以及行政、财务等后台支持部门。

（三）基本原则

1.以业主为中心原则：一切制度的制定与执行均围绕满足业主需求、提升业主满意度展开。

2.规范化与标准化原则：明确各项工作的流程、标准和规范，确保服务质量的一致性和稳定性。

3.持续改进原则：根据实际工作情况和业主反馈，不断优化制度内容和工作流程，推动物业公司管理水平的持续提升。

4.公平公正原则：制度面前人人平等，对于所有员工一视同仁，确保奖惩分明、公平公正。

二、员工行为规范

（一）职业道德规范

1.诚实守信：员工应秉持诚实、守信的原则，对待业主和同事要真诚，不得隐瞒事实、欺骗业主或公司。在处理业务和沟通交流中，提供真实、准确的信息。

2.敬业奉献：热爱本职工作，全身心投入到物业服务中，具有高度的责任心和敬业精神。积极主动地完成工作任务，勇于承担责任，为公司的发展贡献力量。

3.团结协作：各部门、各岗位之间应密切配合、相互支持，树立团队意识。在工作中加强沟通与协作，共同解决问题，不得推诿扯皮、各自为政。

4.廉洁奉公：严禁员工接受业主或供应商的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。坚守廉洁自律的原则，保持公正廉洁的职业操守，维护公司的良好形象。

（二）仪容仪表规范

1.着装要求

-全体员工应统一穿着公司规定的工作服，保持服装整洁、干净、无破损。工作服应按季节及时更换，不得混穿不同季节的工作服。

-工作牌应佩戴在胸前显著位置，工作牌信息要清晰、准确，不得私自涂改或损坏工作牌。

-安保人员着装应整齐划一，制服笔挺，帽徽、肩章、臂章等标志佩戴规范，展现良好的精神风貌。

2.仪态要求

-员工在工作场合应保持良好的仪态，站立时挺胸抬头、姿势端正，坐姿要端正稳重，不得弯腰驼背、东倒西歪。

-与业主或同事交流时，要面带微笑，眼神专注，态度亲切和蔼，不得面无表情、冷漠生硬。

-行走时步伐稳健、轻盈，不得奔跑、追逐打闹或双手插兜、背手等。

（三）语言规范

1.礼貌用语

-员工在与业主、同事及外来人员交流时，应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

-在接听电话时，应主动问候“您好，[物业公司名称]为您服务”；结束通话时，应说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。

2.语言表达

-说话应清晰、简洁、准确，语速适中，避免使用过于专业或生僻的词汇，确保业主能够理解。

-在与业主沟通时，要注意语气委婉，不得使用命令式、质问式或不耐烦的语气。对于业主的问题和诉求，要耐心倾听，积极回应，不得敷衍塞责。

三、工作流程优化

（一）客服部工作流程

1.业主接待流程

-当业主来访时，客服人员应立即起身，微笑迎接，主动问候“您好”，引导业主至休息区就座，并提供茶水等服务。

-认真倾听业主诉求，详细记录业主反映的问题、意见或建议，确保信息准确、完整。对于能够当场解答的问题，应及时给予答复；对于无法当场解决的问题，应告知业主处理的大致时间和流程，并做好跟进和反馈工作。

-在业主离开时，客服人员应起身相送，礼貌道别“感谢您的来访，如有任何问题请随时联系我们”。

2.投诉处理流程

-接到业主投诉后，客服人员要保持冷静、耐心，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、联系方式、投诉事项等关键信息。

-立即将投诉信息传达给相关责任部门，并跟踪处理进度。责任部门应在规定时间内对投诉问题进行调查核实，并制定解决方案。

-解决方案经审核通过后，客服人员应及时与业主沟通反馈处理结果，征求业主意见。对于业主不满意的处理结果，应协调责任部门重新处理，直至业主满意为止。

-投诉处理完成后，客服人员要对投诉案例进行整理分析，总结经验教训，提出改进措施，避免类似投诉再次发生。

（二）工程部工作流程

1.日常维修流程

-客服部接到业主维修申请后，应详细记录维修内容、地点、业主联系方式等信息，并及时将维修工单发送至工程部。

-工程部接单后，根据维修任务的紧急程度和维修人员的工作安排，合理调配维修人员前往维修现场。维修人员应在规定时间内到达现场，并与业主取得联系。

-维修人员到