物业线下化规定.doc

物业线下化规定

物业线下化规定

一、总则

（一）目的

为适应小区住户不断增加的现状，提升物业公司线下服务的质量与效率，规范员工线下工作行为，明确工作流程，确保为业主提供更加优质、高效、专业的服务，特制定本规定。

（二）适用范围

本规定适用于本高端小区物业公司全体参与线下服务工作的员工，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

（三）基本原则

1.业主至上原则：始终将业主的需求和满意度放在首位，以业主的利益为出发点和落脚点。

2.规范化原则：各项线下工作必须遵循统一、明确的标准和流程，确保服务质量的一致性。

3.高效性原则：优化工作流程，提高工作效率，及时响应和解决业主的问题。

4.沟通协作原则：加强各部门、各岗位之间的沟通与协作，形成服务合力。

二、线下客服服务规定

（一）接待服务

1.前台接待

-客服人员在前台值班时，应保持良好的形象和精神状态，着装整齐、佩戴工牌，坐姿端正、面带微笑。

-对来访业主应主动热情迎接，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”引导业主至休息区就座，并及时提供饮用水。

-认真倾听业主的诉求，做好详细记录，记录内容包括业主姓名、房号、联系方式、问题描述、期望解决时间等。对于能够当场解答的问题，应准确、清晰地给予答复；对于无法当场解决的问题，应向业主说明情况，并告知预计解决时间，留下业主联系方式，以便及时反馈处理进度。

2.上门拜访

-客服人员因工作需要上门拜访业主时，应提前与业主预约时间，确认业主是否方便接待。拜访时应准时到达，如因特殊情况无法按时到达，需提前电话告知业主并重新确定拜访时间。

-到达业主家门口，应轻轻敲门或按门铃，待业主开门后，主动出示工作证件，征得业主同意后进入室内。进入室内后，应注意保持礼貌和尊重，不随意触摸业主家中物品。

-与业主沟通时，态度要诚恳、耐心，认真听取业主意见和建议，并做好记录。拜访结束后，向业主表示感谢，礼貌告别。

（二）投诉处理

1.投诉受理

-客服人员接到业主投诉后，应保持冷静、耐心，不得与业主发生争执。首先对业主的不满表示歉意，安抚业主情绪，然后详细了解投诉内容，确保记录准确、完整。

-将投诉信息及时录入公司投诉管理系统，按照投诉类型和紧急程度进行分类，如一般性投诉、紧急投诉等。对于紧急投诉，应立即通知相关责任部门进行处理，并跟进处理进度。

2.投诉处理流程

-责任部门接到投诉信息后，应在规定时间内（一般性投诉[X]小时内，紧急投诉[X]分钟内）与业主取得联系，核实情况，并制定解决方案。

-处理过程中，责任部门应及时向客服人员反馈处理进度，客服人员负责将处理进度告知业主，确保业主知情权。

-投诉处理完成后，责任部门应填写投诉处理报告，包括投诉原因、处理措施、处理结果等内容，提交给客服部门。客服人员在[X]个工作日内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。如业主对处理结果不满意，应重新协调责任部门进行处理，直至业主满意为止。

（三）日常沟通与反馈

1.定期沟通

-客服人员应定期通过电话、短信、上门拜访等方式与业主进行沟通，了解业主在小区生活中的需求和意见，如每月至少对每户业主进行一次电话回访。

-每季度组织一次业主座谈会，邀请不同区域的业主代表参加，在会上向业主汇报物业公司近期工作情况，听取业主的建议和意见，并做好记录。

2.信息反馈

-客服人员应及时将业主反馈的问题和建议整理汇总，反馈给相关部门。对于涉及多个部门的问题，应组织相关部门进行协调沟通，共同商讨解决方案。

-对于业主提出的合理建议，相关部门应认真研究并积极采纳，将实施情况及时反馈给客服人员，由客服人员告知业主，让业主感受到物业公司对其意见的重视。

三、线下维修服务规定

（一）维修申请受理

1.业主报修

-业主可通过拨打客服电话、前台登记、微信公众号等方式进行维修申请。客服人员接到报修信息后，应详细记录业主房号、维修内容、联系电话等信息，并告知业主维修人员预计到达时间。

-对于紧急维修情况，如水管爆裂、电路短路等，客服人员应立即通知维修部门，维修人员应在[X]分钟内出发前往现场。

2.派单流程

-客服人员将报修信息录入维修管理系统后，根据维修内容和维修人员的工作安排进行派单。维修人员在接到派单信息后，应在[X]分钟内与业主取得联系，确认维修事宜，并按时到达维修现场。

（二）维修现场服务

1.维修人员到达现场

-维修人员到达业主家门口，应先整理好工具和着装，礼貌敲门或按门铃，经业主同意后进入室内。进入室内后，向业主出示工作证件，说明来意，并