物业实体化制度.doc

物业实体化制度

物业实体化制度

一、总则

（一）目的

为适应小区规模不断扩大、住户日益增多的管理需求，实现物业公司实体化、规范化、高效化运作，提高服务质量，保障业主合法权益，特制定本物业实体化制度。

（二）适用范围

本制度适用于本高端小区物业公司全体员工，涵盖公司各部门、各层级的工作及管理活动。

（三）基本原则

1.以业主需求为导向，致力于提供优质、高效、贴心的物业服务。

2.遵循法律法规，确保公司运营合法合规。

3.强调责任明确、分工协作，提高工作效率和管理水平。

4.注重员工发展和团队建设，营造积极向上的工作氛围。

二、组织架构与职责

（一）公司组织架构

公司设立总经理办公室、客户服务部、维修工程部、秩序维护部、环境管理部、财务部、人力资源部等部门。各部门根据工作需要设置相应岗位。

（二）各部门职责

1.总经理办公室

-负责公司整体运营管理，制定发展战略和年度工作计划，并监督执行。

-协调各部门之间的工作关系，处理重大突发事件和对外事务。

-审核公司各项规章制度和重要文件，组织召开公司重要会议。

2.客户服务部

-负责接待业主来访、来电，解答咨询，处理投诉和建议，及时反馈处理结果。

-办理业主入住、装修等手续，建立和维护业主档案。

-定期开展业主满意度调查，收集业主需求，不断改进服务质量。

-组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司之间的沟通与联系。

3.维修工程部

-负责小区内各类设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。

-制定设施设备维修计划和应急预案，及时处理突发设备故障。

-参与小区新建、改建项目的工程验收工作，提出合理化建议。

-负责小区公共区域的水电维修、门窗维修等工作。

4.秩序维护部

-负责小区的安全保卫工作，实行24小时值班巡逻制度，保障小区业主生命财产安全。

-对小区出入口进行严格管控，做好人员、车辆的出入登记和检查工作。

-维护小区内的公共秩序，制止各类违法违规行为，协助公安机关处理突发事件。

-开展消防安全检查和宣传工作，确保小区消防设施设备完好有效。

5.环境管理部

-负责小区公共区域的环境卫生清扫、保洁工作，包括道路、绿化、楼道等。

-定期进行消杀工作，预防病虫害和传染病的传播。

-负责小区绿化养护工作，包括浇水、施肥、修剪等，确保绿化景观良好。

-监督和管理小区内的垃圾分类工作，引导业主正确分类投放。

6.财务部

-负责公司财务管理工作，制定财务预算、核算、报表等制度，并严格执行。

-做好公司各项收入、支出的管理和核算工作，确保财务数据准确、及时。

-负责员工工资核算、发放，以及各类费用的收缴工作。

-对公司的财务状况进行分析和评估，为公司决策提供财务支持。

7.人力资源部

-负责公司人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作。

-制定员工培训计划，提升员工业务能力和综合素质。

-建立和完善员工绩效考核体系，激励员工积极工作。

-处理员工劳动纠纷，维护公司和员工的合法权益。

三、员工行为规范

（一）职业道德

1.诚实守信，遵守公司各项规章制度，保守公司商业秘密和业主隐私。

2.敬业爱岗，认真履行工作职责，积极主动完成工作任务。

3.团结协作，与同事之间相互支持、配合，共同营造良好的工作氛围。

4.廉洁奉公，严禁接受业主或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。

（二）工作纪律

1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等与工作无关的行为。

3.遵守工作流程和操作规程，确保工作质量和安全。

4.服从工作安排，对上级交办的工作任务要及时、认真完成，如有异议应及时沟通。

（三）仪表仪态

1.员工应保持良好的个人卫生和整洁的仪表，着装统一、规范。

2.接待业主时应面带微笑，态度亲切、热情、礼貌，使用文明用语。

3.站立、坐姿端正，举止大方，展现良好的精神风貌。

（四）沟通礼仪

1.与业主沟通时，应耐心倾听业主诉求，不得随意打断业主讲话。

2.语言表达清晰、准确，避免使用专业术语或模糊不清的语言。

3.对业主的意见和建议要虚心接受，及时反馈处理情况，做到有始有终。

四、工作流程与标准

（一）客户服务工作流程与标准

1.业主来访接待流程

-前台接待人员应在业主进入服务中心30秒内起身迎接，微笑问候，引导业主就座。

-详细记录业主咨询、投诉、建议