物业重型化细则.doc

物业重型化细则

一、总则

1.目的

为适应本高端小区住户不断增加的现状，缓解物业公司管理压力，提升服务质量，实现公司规范化、标准化运作，特制定本物业重型化细则。本细则旨在明确公司各层级员工的职责、行为规范以及各项工作流程，确保公司能够高效、优质地为业主提供全方位服务。

2.适用范围

本细则适用于本高端小区物业公司全体员工，包括但不限于管理层、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

3.基本原则

-以业主为中心：一切工作围绕满足业主需求、提升业主满意度展开。

-规范化与标准化：各项工作均应遵循明确、统一的规范和标准，确保服务质量的稳定性。

-高效协作：加强各部门之间的沟通与协作，形成有机整体，提高工作效率。

-持续改进：根据实际工作情况和业主反馈，不断优化工作流程和制度，提升公司管理水平。

二、员工行为规范

1.职业道德

-诚实守信：员工应秉持诚实信用原则，对待业主和同事真诚坦率，不隐瞒、不欺骗。在处理业务和沟通交流中，提供准确、真实的信息。

-敬业奉献：热爱本职工作，全身心投入，认真履行岗位职责，积极主动完成工作任务，为公司发展贡献力量。

-廉洁奉公：严禁接受业主或供应商的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。保持清正廉洁，公正处理各类事务。

-团结协作：员工之间应相互尊重、支持、配合，树立团队意识，共同解决工作中遇到的问题，维护公司的整体形象。

2.仪表仪态

-着装规范：所有员工应按规定穿着统一制服，保持制服整洁、得体。制服应定期清洗、熨烫，不得有污渍、破损。不同岗位的制服应标识清晰，便于业主识别。

-仪容整洁：员工应保持良好的个人卫生习惯，头发整齐干净，不得留怪异发型。男员工不得留胡须，女员工应化淡妆，避免浓妆艳抹。

-姿态端正：在工作场合，员工应保持良好的姿态，站立挺直，坐姿端正。行走时步伐稳健，不得奔跑、追逐打闹。与业主交流时，应保持微笑，眼神专注，展现出专业、热情的服务态度。

3.语言规范

-文明用语：员工在与业主和同事交流过程中，应使用文明、礼貌的语言。常用问候语如“您好”“早上好”“下午好”等，感谢语如“谢谢”“非常感谢”等，道歉语如“对不起”“很抱歉”等。

-专业表达：在解答业主咨询和处理问题时，应使用准确、规范的专业术语，避免使用模糊、歧义的语言。对于业主提出的疑问，要耐心、细致地进行解释，确保业主理解。

-语调语速：说话语调应温和、亲切，语速适中，让业主感受到友好和耐心。避免使用生硬、冷漠或急促的语气。

三、管理层工作制度

1.岗位设置与职责

-物业经理

-全面负责小区物业管理工作，制定公司发展战略和年度工作计划，并组织实施。

-协调与业主委员会、社区等相关部门的关系，维护良好的合作氛围。

-监督各部门工作执行情况，定期进行绩效评估，提出改进措施和建议。

-负责公司的财务管理和预算控制，合理调配资源，确保公司运营的经济效益。

-各部门主管

-负责本部门的日常管理工作，制定本部门的工作计划和工作流程，并组织员工执行。

-培训和指导本部门员工，提高员工业务水平和工作能力。

-定期向物业经理汇报本部门工作进展和存在的问题，提出解决方案。

-协调本部门与其他部门之间的工作关系，确保各项工作的顺利开展。

2.会议制度

-公司例会：每周召开一次公司例会，由物业经理主持，各部门主管参加。会议主要内容包括各部门汇报上周工作进展、本周工作计划、存在的问题及解决方案。物业经理对公司整体工作进行总结和部署，协调解决各部门之间的问题。

-部门会议：各部门每周至少召开一次部门会议，由部门主管主持，本部门员工参加。会议主要传达公司例会精神，总结本部门上周工作，安排本周工作任务，对员工进行培训和指导。

-专项会议：根据工作需要，可随时召开专项会议，如安全工作会议、重大项目推进会议等。专项会议由相关负责人主持，邀请涉及的部门和人员参加，集中讨论和解决特定问题。

3.决策流程

-一般性决策：对于日常工作中的一般性问题，由相关部门主管提出解决方案，报物业经理审批后实施。

-重大决策：涉及公司发展战略、重大项目投资、重要人事任免等重大问题，需由物业经理组织召开公司管理层会议，进行充分讨论和论证。各部门主管发表意见和建议，最终由物业经理综合各方意见，做出决策，并报公司董事会备案。

4.绩效考核

-考核指标：对管理层的绩效考核主要包括工作业绩、管理能力、团队建设、业