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物业平台化制度
物业平台化制度
一、总则
1.目的:为适应小区住户不断增加的现状,提升物业公司管理效率,规范员工行为与工作流程,实现物业平台化管理,为业主提供更优质的服务,特制定本制度。
2.适用范围:本制度适用于本高端小区物业公司全体员工,涵盖各个部门与岗位。
3.基本原则:遵循公正、公平、公开的原则,以业主需求为导向,以提升服务质量为核心,通过平台化管理实现资源优化配置与高效协同。
二、平台组织架构与职责
(一)管理中心
1.职责
-全面负责物业公司的战略规划与决策制定,确保公司发展方向与业主需求及市场趋势相契合。
-协调各部门之间的工作,解决重大问题与矛盾冲突,保障公司整体运营顺畅。
-负责与业主委员会及相关政府部门的沟通协调,维护良好的合作关系,为公司发展营造有利环境。
-监督公司各项规章制度的执行情况,对违规行为进行纠正与处理。
2.岗位设置及职责
-物业经理:作为管理中心负责人,统筹公司全面工作,制定年度工作计划与预算,对公司业绩负责。具备优秀的领导能力、沟通协调能力与决策能力。
-行政助理:协助物业经理处理日常行政事务,包括文件起草、会议组织、档案管理等,保障管理中心工作的正常运转。
(二)客户服务部
1.职责
-作为物业平台与业主沟通的桥梁,负责接待业主来访、来电,解答业主咨询,处理业主投诉与建议,确保业主问题得到及时、有效的解决。
-负责业主信息的收集、整理与维护,建立完善的业主档案,为个性化服务提供依据。
-组织开展社区文化活动,增强业主之间的交流与互动,营造和谐的社区氛围。
2.岗位设置及职责
-客服主管:负责客户服务部的日常管理工作,制定客服工作计划与标准,培训与考核客服人员,定期向管理中心汇报工作情况。
-客服专员:负责具体的业主接待、咨询解答、投诉处理等工作,及时反馈业主需求与问题,跟进处理结果并向业主反馈。
-社区活动专员:策划、组织各类社区文化活动,邀请业主参与,收集活动反馈,不断提升活动质量与业主满意度。
(三)维修维护部
1.职责
-负责小区内各类设施设备的日常巡检、保养与维修工作,确保设施设备正常运行,保障业主生活不受影响。
-制定设施设备维修计划与预算,合理安排维修资源,提高维修效率与质量。
-负责小区内公共区域的装修监管工作,确保装修行为符合相关规定,避免对其他业主造成影响。
2.岗位设置及职责
-维修主管:全面负责维修维护部的工作,制定维修计划与标准,调配维修人员与物资,审核维修费用,确保维修工作的顺利进行。
-维修技工:按照维修计划与标准,具体实施设施设备的维修、保养工作,及时处理突发故障,确保维修质量。
-装修监管员:对小区内的装修工程进行日常巡查,监督装修施工人员遵守装修规定,对违规行为及时制止并上报。
(四)安全管理部
1.职责
-负责小区的安全保卫工作,制定安全管理制度与应急预案,保障小区业主的人身与财产安全。
-组织开展安全巡逻,对小区出入口、公共区域等进行24小时监控,及时发现与处理安全隐患。
-负责小区内消防安全工作,定期检查消防设施设备,组织消防演练,提高业主与员工的消防安全意识。
2.岗位设置及职责
-安保主管:负责安全管理部的日常管理工作,制定安保工作计划与考核标准,培训与管理安保人员,协调与其他部门的工作。
-安保队员:按照安保工作计划,执行小区巡逻、门禁管理、监控值班等任务,及时发现与报告安全问题。
-消防专员:负责小区内消防设施设备的检查、维护与管理,组织消防培训与演练,确保小区消防安全。
(五)环境管理部
1.职责
-负责小区内环境卫生的清扫、保洁工作,制定环境卫生标准与工作计划,确保小区环境整洁卫生。
-负责小区内绿化养护工作,包括花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等,营造优美的小区环境。
-负责小区内垃圾分类与处理工作,引导业主正确分类垃圾,确保垃圾及时清理与运输。
2.岗位设置及职责
-环境主管:负责环境管理部的日常管理工作,制定环境卫生与绿化养护计划,监督与考核保洁与绿化人员的工作,定期向管理中心汇报工作情况。
-保洁员:按照环境卫生标准与工作计划,对小区公共区域、楼道、电梯等进行清扫、保洁工作,保持环境整洁。
-绿化工人:负责小区内绿化植物的养护工作,按照绿化养护标准进行修剪、浇水、施肥等操作,确保绿化效果。
-垃圾分类管理员:在小区内宣传垃圾分类知识,引导业主正确分类垃圾,对垃圾收集与
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