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物业模块化制度

一、总则

（一）目的

为了提升本高端小区物业管理服务水平，规范物业公司各部门、各岗位工作行为，优化工作流程，确保在小区住户不断增加的情况下，依然能够高效、优质地为业主提供服务，特制定本物业模块化制度。

（二）适用范围

本制度适用于本高端小区物业公司全体员工，涵盖公司所有部门及各项业务活动。

（三）制度制定原则

1.合法性原则：制度内容符合国家法律法规及相关物业管理规定。

2.实用性原则：紧密结合小区实际情况和管理需求，确保制度具有可操作性。

3.系统性原则：各项制度相互衔接、协调一致，形成完整的管理体系。

4.动态性原则：根据公司发展和小区管理实际情况，适时对制度进行修订和完善。

二、组织架构与职责分工模块

（一）公司组织架构

物业公司采用层级管理架构，设总经理一名，副总经理若干名，下设综合管理部、客户服务部、维修工程部、安全管理部、环境管理部等部门。

（二）各部门职责

1.总经理职责

（1）全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划，并组织实施。

（2）协调与业主委员会、社区等外部机构的关系，维护公司良好形象和合作关系。

（3）审批公司各项管理制度、工作计划和财务预算，监督各项工作的执行情况。

（4）负责公司高层管理人员的选拔、培养、考核和奖惩，打造高效团队。

2.副总经理职责

（1）协助总经理开展工作，负责分管部门的日常管理和业务指导。

（2）贯彻执行公司的各项管理制度和工作计划，定期向总经理汇报分管工作进展情况。

（3）协调分管部门与其他部门之间的工作关系，解决工作中的问题和矛盾。

（4）完成总经理交办的其他工作任务。

3.综合管理部职责

（1）负责公司人力资源管理，包括招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作。

（2）制定和完善公司行政管理制度，负责公司文件、档案、印章等管理工作。

（3）组织公司会议、活动，协调公司内部各部门之间的工作关系。

（4）负责公司后勤保障工作，包括办公用品采购、车辆管理、办公环境维护等。

4.客户服务部职责

（1）接待业主来访、来电，受理业主的各类诉求，及时协调相关部门解决问题。

（2）建立和维护业主档案，定期回访业主，了解业主需求和意见，不断提高业主满意度。

（3）组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司之间的沟通与互动。

（4）负责物业费的收缴工作，及时催缴欠费业主。

5.维修工程部职责

（1）负责小区内各类设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。

（2）制定设施设备维修计划和应急预案，及时处理设施设备突发故障。

（3）参与小区新建、改建、扩建项目的工程验收工作，提出合理化建议。

（4）对小区内的水、电、气等能源消耗进行统计和分析，采取节能措施，降低能源消耗成本。

6.安全管理部职责

（1）负责小区的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，组织安全巡逻和防范工作。

（2）对小区出入口进行管理，严格把控人员和车辆进出，做好登记工作。

（3）负责小区内消防设施设备的检查、维护和保养，组织消防演练，确保消防安全。

（4）协助处理小区内的突发事件和治安问题，维护小区的正常秩序。

7.环境管理部职责

（1）负责小区公共区域的环境卫生清扫、保洁工作，定期进行消毒和消杀。

（2）制定绿化养护计划，对小区内的花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。

（3）负责小区垃圾分类和处理工作，引导业主正确分类投放垃圾。

（4）监督小区内的环境卫生和绿化情况，及时发现问题并督促整改。

三、员工行为规范模块

（一）职业道德规范

1.诚实守信：员工应秉持诚实守信的原则，对待业主和同事要真诚，不欺骗、不隐瞒。在工作中如实汇报工作情况，不夸大成绩，不回避问题。

2.敬业爱岗：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责，努力提高工作效率和质量。

3.服务业主：始终以业主为中心，全心全意为业主服务，积极主动地解决业主的问题和需求，提供优质、高效的服务。

4.团结协作：员工之间应相互支持、相互配合，加强沟通与协作，共同完成公司的各项工作任务。在团队合作中，尊重他人意见和建议，发挥团队的最大效能。

（二）日常行为规范

1.着装与仪表

（1）员工应按规定统一着装，保持服装整洁、得体。工作服应定期清洗，不得有污渍、破损等情况。

（2）员工应注重个人仪表，保持头发整洁、梳理整齐，不得留怪异发型。男士不得留胡须，女士应化淡妆，不得浓妆艳抹。

（3）工作期间应佩戴工作牌，工作牌应佩戴在显眼位置，不得转借他人。

2.语言与举止

（1）员工在与业主和同事交流时，应使用文明礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、不文明的语言。

（2）说话应语气平和、语速适中，表达清晰、准确。