酒店顾客服务培训计划规定.doc

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酒店顾客服务培训计划规定

一、总则

1.目的：为提升酒店全体员工的顾客服务意识和专业技能，规范服务行为，提高顾客满意度，增强酒店的市场竞争力，特制定本培训计划规定。

2.适用范围：本规定适用于酒店所有直接或间接与顾客接触的员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、礼宾部、安保人员等。

3.培训目标：通过系统、全面的培训，使员工深刻理解顾客服务的重要性，掌握优质服务的标准和技巧，能够在实际工作中为顾客提供热情、周到、高效、专业的服务，塑造酒店良好的品牌形象。

二、培训需求分析

1.顾客反馈：定期收集顾客的意见和建议，通过问卷调查、现场访谈、在线评