酒店顾客投诉处理流程规定.doc

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酒店顾客投诉处理流程规定

一、目的

为了及时、有效地处理酒店顾客的投诉，提高顾客满意度，维护酒店的良好形象，特制定本规定。本规定旨在规范酒店各部门在处理顾客投诉过程中的职责、流程和标准，确保每一起投诉都能得到妥善处理，最大程度减少投诉对酒店运营和声誉的负面影响，同时从投诉中发现问题，不断改进酒店服务和管理水平。

二、适用范围

本规定适用于酒店内所有部门及员工在处理顾客对酒店服务、设施设备、产品质量等方面提出的投诉情况。

三、职责分工

（一）前台接待部门

1.投诉受理：负责直接接收顾客的现场投诉、电话投诉，以热情、耐心、专业的态度记录投诉内容，包括顾客基