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临床沟通技巧北京大学深圳医院孙德胜
P2P1启发思路树立观念P3探讨方法
沟通的作用获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见在收集资料中保证客观性和准确性增强治疗的依从性和效果增加医生的成就感和患者的满意度降低被投诉和人身攻击的可能
两种医学模式单纯治病：知识、技术、药物、器械生物-心理-社会医学模式：包括治病、心理和社会、与人沟通的技巧
沟通的五个能力要素职业化的态度非言语解读与表达能力主动倾听的能力口头表达能力谈判与化解冲突的能力
职业化的道德恪守伦理准则与自我约束、行业规范等态度表现公众形象：外在的：得体的工作衣、听诊器、坐姿及行走姿态有风度、表情亲切温润等内在的：从容、自信、严谨、专业、中产阶级形象等
临床沟通的核心技巧观察倾听提问非言语沟通——共情；对非言语信息的解读；非言语的表达与信息传递
非言语沟通的内容单击此处添加小标题言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化单击此处添加小标题环境语言：着装、座位与周围气氛单击此处添加小标题肢体的动作语言：目光、表情、动作、姿态、身体距离与接触等
共情深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考问题的能力初级共情：A态度—关心、尊重、接受B表观能力—善解人意高级共情：A+B+原因的思考
目光的解读与表达友善坦诚自信
观察沟通的开始：共情与反馈单击此处添加小标题诊断的开始：问诊单击此处添加小标题危险评估的开始：注意对伴诊者的观察单击此处添加小标题
倾听倾听+耐心=生存之道
提问添加标题顺势提问01添加标题建议先开放式提问：如你有什么问题？03添加标题总结后提问02添加标题后封闭式提问：你抽烟吗？每天几包04
医患关系A把患者当亲人？非职业化提法单击此处添加小标题B平等、尊重、相互理解和信任的合作伙伴关系单击此处添加小标题
以患者为中心的关系处理患者需求涉及躯体、心理、经济等因素单击此处添加小标题患者参与医疗过程单击此处添加小标题充分考虑家属及社会网络的因素单击此处添加小标题
沟通的三段式开始深入结束
不违法底线1平衡法律与伦理的冲突2理解患者心理，处理自己情绪3观察、倾听、说话、非言语交流技巧4永恒的三段式5
冲突——化解事实冲突——耐心澄清，沟通事实添加标题关系冲突——改变态度，建立信任添加标题观念冲突——沟通观念，求同存异添加标题资源冲突——说明情况，提供信息添加标题历史冲突——添加标题制度冲突——添加标题心理冲突——运用共情，互相理解添加标题
观察—冷静患者对原先医院/医生不满转诊到你处：添加标题01单击此处添加小标题应答中03单击此处添加小标题应答前02单击此处添加小标题应答后04
把注意力引导到协商治疗方案上来切忌诋毁别人——任何时候都不要当着患者说出对同行不利的话
要改变别人，先改变自己01要改变自己，先理解别人02设定处理预期，并坚持底线03
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