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餐厅特殊需求服务规定

餐厅特殊需求服务规定

一、总则

1.目的

为了满足顾客在餐厅用餐过程中的各种特殊需求，提供更加个性化、专业化、贴心的服务，提升顾客满意度，树立酒店餐厅的良好形象，特制定本规定。

2.适用范围

本规定适用于酒店餐厅所有服务人员，包括但不限于服务员、领班、主管等，涵盖餐厅营业期间为顾客提供服务的各个环节。

3.基本原则

-顾客至上原则：始终将顾客的需求放在首位，尽最大努力满足顾客合理的特殊需求，确保顾客在餐厅享受到优质的用餐体验。

-高效响应原则：服务人员对于顾客提出的特殊需求要迅速做出反应，在最短时间内采取有效措施进行处理。

-保密原则：对于顾客因特殊需求而涉及的个人隐私信息，服务人员必须严格保密，不得泄露给任何无关人员。

二、特殊需求的范围及定义

1.饮食特殊需求

-特殊饮食偏好：顾客对食物的口味、食材、烹饪方式等有特殊要求，如清淡口味、无辣不欢、特定食材过敏、素食主义、低糖饮食等。

-特殊用餐习惯：例如分餐制、特定餐具的使用（如儿童专用餐具、特殊材质餐具）、特定的用餐顺序等。

-特殊饮食时间：顾客因个人原因（如医疗需求、宗教信仰等）需要在非餐厅正常营业时间用餐。

2.环境特殊需求

-座位要求：顾客希望坐在特定的位置，如靠窗、靠近舞台、安静角落、远离吸烟区等。

-噪音控制：顾客要求餐厅环境安静，避免过大的背景音乐、邻桌喧哗等干扰。

-温度调节：顾客对餐厅内的温度有特殊要求，过冷或过热都可能影响其用餐体验。

-装饰布置：顾客因特殊场合（如生日、纪念日、商务宴请等）要求对用餐区域进行个性化的装饰布置。

3.特殊活动需求

-私人聚会：顾客希望在餐厅举办小型私人聚会，需要餐厅提供相应的场地布置、活动策划等服务。

-商务会议：顾客要求在餐厅内进行商务会议，需要配备投影仪、音响设备、会议资料等。

-表演活动：顾客希望在餐厅用餐期间安排特定的表演活动，如乐队演奏、魔术表演等。

4.特殊顾客群体需求

-儿童需求：儿童在餐厅用餐时可能需要特殊的照顾，如提供儿童游乐设施、儿童餐食、儿童专用餐具等。

-老年人需求：老年人可能行动不便，需要提供无障碍设施、方便咀嚼的食物等。

-残障人士需求：为残障人士提供无障碍通道、特殊座位、辅助设备（如轮椅、助听器等）以及相应的服务便利。

三、特殊需求的受理流程

1.顾客提出需求

-顾客可以通过电话预订、现场咨询、在线平台留言等方式向餐厅提出特殊需求。

-服务人员在接待顾客时，应主动询问顾客是否有特殊需求，以便提前做好准备。

2.需求记录与确认

-无论是通过何种渠道收到顾客的特殊需求，服务人员都要详细记录需求内容，包括需求类型、具体要求、顾客姓名、联系方式、用餐时间等关键信息。

-记录完成后，服务人员要向顾客再次确认需求信息，确保准确无误。

3.需求传达与协调

-服务人员将记录好的特殊需求及时传达给领班或主管。

-领班或主管根据需求的性质和复杂程度，协调餐厅内部各部门（如厨房、后勤、保洁等）共同处理。对于涉及跨部门的需求，要组织相关部门召开简短的协调会议，明确各部门的职责和任务。

4.需求反馈与承诺

-在协调完成后，领班或主管要及时向顾客反馈需求处理的进展情况，告知顾客餐厅是否能够满足其特殊需求。

-如果能够满足，要明确告知顾客具体的安排和解决方案；如果因某些原因无法完全满足，要诚恳地向顾客解释原因，并提出合理的替代方案，争取顾客的理解。

四、特殊需求的服务标准

1.饮食特殊需求服务标准

-特殊饮食偏好

-厨房在接到特殊饮食偏好需求后，厨师长要亲自安排菜品的制作，确保食材的选择、烹饪方式符合顾客要求。

-服务员在上菜时，要向顾客详细介绍菜品的成分和烹饪特点，以确认是否符合顾客的口味偏好。

-特殊用餐习惯

-对于要求分餐制的顾客，服务员要准备好相应的分餐工具，并按照顾客要求进行分餐服务。

-若顾客需要特殊餐具，服务员要在顾客到达前将餐具准备到位，并确保餐具的清洁和完好。

-特殊饮食时间

-餐厅提前与顾客沟通确定用餐时间，并安排好值班人员和厨房的准备工作。

-在非营业高峰时间用餐，餐厅要保证服务质量不打折，环境整洁舒适。

2.环境特殊需求服务标准

-座位要求

-预订人员在顾客预订时，根据顾客的座位要求，合理安排合适的座位。

-顾客到达餐厅后，服务员要准确引导顾客至指定座位，