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【推荐】互联网诊疗服务管理制度

为规范互联网诊疗服务行为，保障医疗质量和医疗安全，维护医患双方合法权益，特制定本互联网诊疗服务管理制度。

人员资质与培训管理

从事互联网诊疗服务的医师、护士应当能够在国家医师、护士电子注册系统中查询，且具有3年以上独立临床工作经验。医疗机构应当对医务人员进行相关法律法规、业务技能、医德医风等方面的培训和考核，培训内容包括互联网诊疗相关政策法规、信息技术应用、医疗安全与风险管理等。新入职参与互联网诊疗的医务人员，必须经过系统培训并考核合格后，方可开展互联网诊疗服务。定期组织医务人员参加线上线下相结合的继续教育培训，不断更新知识和技能，适应互联网诊疗发展需求。

患者身份核实与病历管理

通过多种方式对患者身份进行核实，确保是患者本人就医。在患者注册环节，要求提供真实姓名、身份证号、手机号码等信息，并通过短信验证码、人脸识别等技术手段进行验证。在诊疗过程中，进一步核实患者身份信息，如询问患者既往病史、过敏史等关键信息，与注册信息进行比对。为每位患者建立电子病历，电子病历内容应当包括患者基本信息、病史、症状、体征、辅助检查结果、诊断、治疗方案、用药情况等。电子病历的书写应当符合《病历书写基本规范》《电子病历基本规范（试行）》等相关要求，做到客观、真实、准确、及时、完整、规范。严格保护患者电子病历信息安全，采用加密技术存储和传输电子病历，防止患者信息泄露。未经患者同意，不得向任何第三方提供患者电子病历信息。

诊疗流程管理

患者通过医疗机构互联网诊疗服务平台发起咨询或预约申请，平台及时将申请推送至相关科室或医生。医生在规定时间内查看患者申请，根据患者提供的信息进行初步评估，决定是否接受诊疗。对于符合互联网诊疗范围的患者，医生与患者进行在线沟通，详细询问病史、症状等信息，必要时要求患者补充相关检查资料。医生根据沟通情况和检查结果，做出诊断并制定治疗方案。治疗方案应当明确、具体，包括药物治疗、康复建议等内容。如需开具处方，医生应当按照《处方管理办法》等相关规定进行开具。处方经药师审核通过后，患者可以选择在线支付并由医疗机构通过物流配送药品，或者凭处方到医疗机构指定地点取药。诊疗结束后，医生应当及时将诊疗过程和结果记录在电子病历中，并对患者进行随访，了解治疗效果和病情变化，根据需要调整治疗方案。

质量控制与安全管理

成立互联网诊疗质量控制小组，负责对互联网诊疗服务质量进行监督和管理。定期对互联网诊疗病例进行抽查和点评，发现问题及时整改。建立健全医疗安全管理制度，制定医疗风险防范措施和应急预案。加强对互联网诊疗服务平台的维护和管理，确保平台稳定运行，防止因技术故障导致医疗事故。加强对药品配送过程的监管，确保药品质量和安全。选择具有合法资质和良好信誉的药品配送企业，签订配送服务协议，明确双方权利和义务。要求配送企业严格按照药品储存、运输要求进行操作，确保药品在运输过程中的质量稳定。

信息系统与数据安全管理

配备符合国家相关标准和规定的信息系统，具备完善的患者信息管理、病历书写、处方开具、医嘱执行、费用结算等功能。信息系统应当具备安全可靠的技术架构，能够有效防止黑客攻击、病毒感染等安全事件。建立数据备份和恢复机制，定期对患者信息、诊疗数据等重要数据进行备份，确保数据的完整性和可用性。在发生数据丢失或损坏时，能够及时恢复数据，不影响互联网诊疗服务的正常开展。严格遵守国家有关网络和信息安全的法律法规，加强对患者个人信息和诊疗数据的保护。采取加密、访问控制等技术手段，防止患者信息泄露、篡改和滥用。严禁医务人员私自泄露患者信息，对违反规定的人员进行严肃处理。

投诉与纠纷处理管理

设立专门的投诉受理渠道，通过互联网诊疗服务平台、客服电话等方式接受患者投诉。及时受理患者投诉，并在规定时间内进行调查和处理。将处理结果及时反馈给患者，做到事事有回音，件件有着落。对于出现的医疗纠纷，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定进行处理。积极与患者沟通协商，争取通过调解等方式解决纠纷。如协商不成，引导患者通过法律途径解决。定期对投诉和纠纷进行分析和总结，找出存在的问题和薄弱环节，采取针对性措施进行改进，不断提高互联网诊疗服务质量和水平。