行政公关危机处理应急预案​.doc

行政公关危机处理应急预案?

行政公关危机处理应急预案

一、总则

（一）目的

为有效预防、及时应对本高端宾馆可能面临的行政公关危机事件，最大限度地减少危机事件对宾馆形象、声誉和经营造成的负面影响，保障宾馆的正常运营和可持续发展，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于本高端宾馆在经营管理过程中发生的各类行政公关危机事件的预防、预警、应急处置及后期恢复等工作。

（三）工作原则

1.预防为主：强化危机意识，建立健全危机预警机制，通过日常管理和监控，及时发现潜在危机隐患，采取有效措施加以防范，将危机消除在萌芽状态。

2.快速反应：一旦危机事件发生，应立即启动应急预案，迅速做出反应，在第一时间采取有效的应对措施，控制危机的蔓延和扩散。

3.统一指挥：成立专门的危机处理指挥中心，明确各部门和人员在危机处理中的职责和分工，实行统一指挥、协调行动，确保危机处理工作的高效有序进行。

4.科学应对：运用科学的方法和手段，准确分析危机形势，制定合理的应对策略，注重与公众、媒体等各方面的沟通与协调，以最小的代价化解危机。

5.以人为本：把保障宾客、员工的生命安全和身体健康放在首位，最大限度地减少危机事件对人员的伤害。

二、应急组织机构及职责

（一）危机处理指挥中心

1.组成人员

-总指挥：宾馆总经理担任，全面负责危机处理的指挥和决策工作。

-副总指挥：副总经理担任，协助总指挥开展工作，负责具体的协调和执行工作。

-成员：行政主管、公关经理、市场部经理、客房部经理、餐饮部经理、安保部经理等各部门负责人。

2.主要职责

-全面领导和指挥宾馆的危机处理工作，制定危机处理的总体策略和方针。

-及时了解危机事件的发展动态，做出重大决策，协调各部门之间的工作，确保危机处理工作的顺利进行。

-对外代表宾馆发布信息，与政府部门、媒体、宾客、合作伙伴等进行沟通和协调，维护宾馆的形象和声誉。

-审核危机处理的费用预算，合理调配资源，保障危机处理工作的顺利开展。

（二）各工作小组及职责

1.信息收集与分析小组

-组成人员：由行政主管牵头，成员包括行政人员、市场调研人员等。

-主要职责：及时收集与危机事件相关的各种信息，包括事件发生的时间、地点、原因、影响范围等；对收集到的信息进行分析和评估，判断危机事件的性质、严重程度和发展趋势，为危机处理指挥中心提供决策依据。

2.新闻公关小组

-组成人员：由公关经理负责，成员包括公关专员、文案策划人员等。

-主要职责：制定新闻发布计划和对外宣传口径，及时向媒体发布准确、客观的信息，回应公众关切；与媒体保持密切沟通与合作，引导舆论走向，维护宾馆的良好形象；处理媒体的采访申请，安排新闻发布会等相关活动。

3.宾客安抚小组

-组成人员：由客房部经理和餐饮部经理共同负责，成员包括客房服务人员、餐饮服务人员等。

-主要职责：对受到危机事件影响的宾客进行安抚和慰问，提供必要的帮助和服务；及时了解宾客的需求和诉求，协调相关部门解决宾客遇到的问题；向宾客通报危机事件的处理进展情况，争取宾客的理解和支持。

4.内部沟通与员工安抚小组

-组成人员：由行政主管负责，成员包括人力资源专员、各部门基层管理人员等。

-主要职责：及时向员工传达危机事件的相关信息，稳定员工情绪；组织员工培训，提高员工应对危机的能力；倾听员工的意见和建议，关心员工的工作和生活，解决员工的实际困难，增强员工的凝聚力和归属感。

5.后勤保障小组

-组成人员：由后勤部经理负责，成员包括采购人员、维修人员、保洁人员等。

-主要职责：保障危机处理工作所需的物资、设备和场地等资源的供应；负责宾馆设施设备的维修和维护，确保宾馆的正常运营；做好宾馆的环境卫生和消毒工作，为宾客和员工提供安全、舒适的环境。

6.法律事务小组

-组成人员：由宾馆法律顾问牵头，成员包括熟悉法律业务的行政人员等。

-主要职责：对危机事件涉及的法律问题进行分析和研究，为危机处理指挥中心提供法律意见和建议；起草、审核与危机处理相关的法律文件和声明；处理与危机事件相关的法律纠纷和诉讼事务。

三、预防与预警

（一）危机预防措施

1.建立健全管理制度

-完善宾馆的各项规章制度，明确各部门和岗位的职责和工作流程，规范员工的行为，避免因管理不善引发危机事件。

-加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识、业务水平和危机意识，培养员工应对突发事件的能力。

2.加强公共关系管理

-积极与政府部门、行业协会、媒体、宾客等建立良好的合作关系，定期开展沟通和交流活动，及时