SPA 中心技师服务考核制度.doc

SPA中心技师服务考核制度

SPA中心技师服务考核制度

一、总则

1.目的

为规范SPA中心技师的服务行为，提高服务质量，保障顾客满意度，提升宾馆SPA中心的整体竞争力，特制定本考核制度。通过明确技师服务考核的标准、流程和方法，激励技师不断提升专业技能和服务水平，为顾客提供优质、高效、个性化的SPA服务。

2.适用范围

本制度适用于宾馆SPA中心所有在职技师。

3.考核原则

-公平公正：考核过程和结果应基于客观事实和明确的考核标准，确保对所有技师一视同仁，避免主观偏见。

-全面考核：从服务态度、专业技能、工作效率、顾客反馈等多个维度对技师进行综合考核，全面评估技师的工作表现。

-激励导向：考核结果与技师的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，鼓励技师积极进取，提高服务质量。

二、考核内容

1.服务态度（30分）

-礼貌礼仪（10分）

-技师在接待顾客时，应主动热情，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮助您”等。若未主动使用礼貌用语，每次扣2分。

-着装整洁、得体，符合SPA中心的统一要求。制服有污渍、不整洁，每次扣2分；未按规定佩戴工牌，每次扣1分。

-面部表情亲切自然，保持微笑服务。表情冷漠、生硬，被顾客投诉，每次扣5分。

-沟通能力（10分）

-能够耐心倾听顾客需求和意见，不打断顾客说话。若打断顾客说话，每次扣2分。

-清晰、准确地向顾客介绍SPA项目的内容、功效、注意事项等信息。介绍不清晰、不准确，导致顾客误解，每次扣3分。

-善于与顾客互动，根据顾客的反馈及时调整服务方式和内容。若与顾客沟通不畅，无法满足顾客合理需求，每次扣3分。

-服务意识（10分）

-提前做好服务准备工作，包括准备好所需的工具、用品，调试好设备等。准备工作不充分，影响服务正常进行，每次扣3分。

-关注顾客在服务过程中的感受，及时为顾客提供舒适的服务环境，如调整温度、光线等。未及时关注顾客感受，顾客提出后才处理，每次扣2分。

-服务结束后，主动询问顾客的满意度，并向顾客表示感谢。未主动询问顾客满意度或未表示感谢，每次扣2分。

2.专业技能（40分）

-理论知识（10分）

-熟悉SPA相关的专业知识，包括人体解剖学、生理学、皮肤学等基础知识。定期进行理论知识考核，考核成绩低于60分，每次扣5分；60-79分，每次扣2分。

-了解各种SPA产品的成分、功效、使用方法等。若对产品知识不熟悉，导致使用不当，每次扣3分。

-掌握常见的SPA服务流程和操作规范。若对服务流程不熟悉，导致服务混乱，每次扣3分。

-操作技能（20分）

-手法熟练、准确，力度适中，能够根据顾客的身体状况和需求进行个性化的操作。手法生疏、力度不当，引起顾客不适，每次扣5分。

-严格按照操作规范进行服务，确保服务质量和安全。如按摩手法不符合标准、护理步骤遗漏等，每次扣5分。

-具备一定的问题处理能力，能够应对服务过程中出现的突发情况，如顾客身体不适等。若处理不当，导致顾客投诉，每次扣10分。

-技能提升（10分）

-积极参加宾馆和SPA中心组织的专业培训课程，不断提升自己的专业技能。无故缺席培训课程，每次扣3分。

-主动学习新的SPA技术和理念，定期提交学习心得或总结报告。未按时提交学习心得或总结报告，每次扣2分。

-在专业技能方面有创新或突出表现，如提出新的服务方案、改进操作手法等，经评估认可后，可给予3-10分的加分。

3.工作效率（15分）

-服务准时性（5分）

-严格按照预约时间为顾客提供服务，不得迟到。迟到5分钟以内，每次扣2分；迟到5-15分钟，每次扣3分；迟到15分钟以上，每次扣5分。

-若因特殊情况需要调整预约时间，应提前与顾客沟通并取得顾客同意。未提前沟通，导致顾客不满，每次扣3分。

-服务时长（5分）

-按照规定的服务时长为顾客提供完整的服务，不得缩短服务时间。若发现缩短服务时间，每次扣5分。

-在保证服务质量的前提下，合理安排