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某美容院美容服务顾客互动制度

一、总则

（一）目的

本制度旨在通过建立一套完善的美容服务顾客互动机制，加强美容院与顾客之间的沟通与联系，提升顾客满意度和忠诚度，塑造良好的品牌形象，实现美容院的可持续发展。同时，依据美容院“以顾客为中心，追求卓越服务”的企业文化，确保每一次互动都能传递美容院的专业、贴心与创新的经营理念。

（二）适用范围

本制度适用于美容院全体员工以及所有接受美容服务的顾客。

（三）基本原则

1.真诚沟通原则：员工与顾客的互动需建立在真诚的基础上，切实了解顾客需求，提供真实、准确的信息。

2.个性化服务原则：尊重顾客的个性差异，根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的互动服务。

3.及时响应原则：对顾客的咨询、反馈等要及时做出回应，确保顾客的问题能得到迅速解决。

4.合法合规原则：所有互动行为必须遵守国家法律法规以及相关行业规范。

二、组织架构与职责划分

（一）管理层

1.店长

-全面负责美容服务顾客互动制度的制定、监督与调整，确保制度符合美容院整体战略和经营理念。

-定期与重要顾客进行沟通，收集反馈信息，为服务优化提供决策依据。

-协调各部门之间在顾客互动过程中的工作，解决跨部门问题。

2.运营经理

-具体执行顾客互动制度，制定详细的工作计划和目标，并监督各部门的实施情况。

-分析顾客互动数据，为管理层提供关于顾客需求、满意度等方面的报告，以便做出合理决策。

-负责与外部合作伙伴进行沟通协调，拓展顾客互动渠道和资源。

（二）服务部门

1.美容顾问

-在顾客到店前，通过电话、微信等方式与顾客进行预约沟通，了解顾客需求和期望，为顾客推荐合适的美容项目。

-顾客到店后，热情接待，详细介绍美容项目的流程、效果和注意事项，解答顾客疑问，确保顾客充分了解服务内容。

-在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，关注顾客的感受，及时调整服务方式和节奏。

-服务结束后，主动询问顾客的满意度，收集顾客反馈意见，及时反馈给相关部门。

2.美容师

-在为顾客提供美容服务时，与顾客进行适当的交流，了解顾客的生活习惯、皮肤状况等信息，为顾客提供专业的美容建议。

-认真倾听顾客的需求和感受，及时调整服务手法和力度，确保顾客在服务过程中感到舒适和满意。

-协助美容顾问完成顾客满意度调查等互动工作，提供真实的顾客反馈信息。

（三）营销部门

1.市场专员

-策划并执行各类顾客互动活动，如会员专属活动、新品体验活动等，吸引顾客参与，增强顾客粘性。

-利用社交媒体、线上平台等渠道发布美容院的信息和活动，与顾客进行线上互动，扩大品牌影响力。

-收集和分析市场动态以及竞争对手的顾客互动策略，为美容院的互动活动提供创新思路。

2.客服专员

-负责接听顾客的咨询电话、处理线上留言等，及时回复顾客的问题，确保顾客咨询得到有效解决。

-跟进顾客投诉处理流程，协调相关部门解决顾客问题，及时反馈处理结果，确保顾客满意度。

-定期回访顾客，了解顾客对美容服务的使用情况和满意度，收集顾客意见和建议，为服务改进提供依据。

三、管理流程

（一）顾客预约与接待流程

1.顾客通过电话、微信、线上平台等渠道向美容院预约美容服务。美容顾问在接到预约信息后，及时记录顾客的基本信息、预约项目和时间等，并与顾客确认相关信息。

2.在顾客预约的时间前一天或数小时，美容顾问再次与顾客进行电话或信息沟通，提醒顾客预约时间，确认顾客是否能按时到店。如顾客有特殊需求或变更预约，及时进行处理。

3.顾客到店后，美容顾问热情接待，引导顾客至休息区，为顾客提供饮品，并安排美容师准备服务。同时，再次与顾客确认预约项目和需求，确保服务准确无误。

（二）美容服务过程中的互动流程

1.美容师在为顾客提供服务前，先与顾客进行沟通，了解顾客近期的生活习惯、皮肤状态等情况，对顾客的需求进行再次确认。

2.在服务过程中，美容师适时与顾客交流，介绍美容项目的步骤、产品使用等知识，解答顾客的疑问。同时，关注顾客的表情和反应，根据顾客的感受调整服务手法和力度。

3.服务结束后，美容师向顾客介绍本次服务的效果以及后续的注意事项，并询问顾客在服务过程中的感受和意见。

（三）顾客反馈与处理流程

1.顾客反馈渠道包括现场反馈、电话反馈、线上平台留言、问卷调查等。美容顾问、美容师以及客服专员等在收到顾客反馈后，需详细记录反馈内容、顾客信息以及反馈时间等。

2.对于顾客的反馈进行分类处理，一般性问题如服务态度、环境等方面的问题，由相关部门负责人及时进行处理，并在24小时内将处理结果反馈给顾客