旅行社导游服务投诉处理结果考核细则.doc

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旅行社导游服务投诉处理结果考核细则

一、总则

1.目的：为规范导游服务质量，提升游客满意度，维护旅行社的良好形象和市场声誉，加强对导游服务投诉处理结果的管理与考核，特制定本细则。

2.适用范围：本细则适用于本旅行社全体在职导游人员。

3.企业文化与经营理念体现：秉持“客户至上，品质旅游”的经营理念，以游客的满意度为核心追求。在处理投诉和考核过程中，倡导导游以热情、专业、负责的态度服务游客，展现旅行社“用心服务，创造美好旅程”的企业文化。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理部门：设立专门的游客投诉受理中心，负责接收来自游客的各类投诉信息。该中心需确保投诉渠道的畅通，包括电话、邮